Softwear

“Jaren terug hadden we nog best een groot team aan het werk hier intern. Alleen al op onze serviceafdeling werkten destijds ongeveer 12 personen. Al gauw besloot men processen efficiënter in te richten. Men wilde vragen inzichtelijker maken om nóg sneller te kunnen anticiperen op bepaalde kwesties. Een ticketsysteem bood die oplossing. Met een ticketsysteem help je winkeliers met elke unieke vraag. Hierbij is het goed te weten dat sommige vragen wel eens wat langer de tijd kosten om correct af te handelen. Wat we ook niet moeten vergeten is dat we nog altijd een IT-bedrijf zijn en dus met calamiteiten te maken kunnen krijgen. Denk hierbij aan storingen met betrekking tot het kassasysteem bijvoorbeeld. Niets is zo vervelend als een winkelier druk bezig is met een klant en juist precies op het moment van afrekenen een storing ervaart. Dat is vervelend. Dan wil je er direct bij zijn.”

“Anderzijds is het verantwoordelijkheidsgevoel dat je met je meedraagt als klein team natuurlijk ook enorm. Toen we nog geen extern klantcontactbedrijf hadden aangehaakt werden onze collega’s continu uit hun concentratie gehaald door alle inkomende belletjes. Efficiënt was het dus niet. Vrij snel hebben we besloten om als toevoeging op het ticketsysteem een externe telefoondienst in te schakelen. Ons kleine, gespecialiseerde team wilden we niet meer opzadelen met binnenkomende telefonie. Intern ontfermen we ons voor de volle 200% over binnenkomende tickets, waardoor we de tijd kunnen nemen voor een correcte afhandeling.

DIRECT Klantcontact helpt ons vandaag de dag met alle inkomende telefonie. Dit doet ze aan de hand van een zogeheten beslisboom. Deze hebben we samen met het DIRECT Klantcontact team opgesteld bij de start van onze samenwerking. In deze beslisboom zijn ongeveer 10 vraag-antwoordmogelijkheden opgesomd waar onze klanten mogelijk over zouden kunnen bellen.””

“In onze zoektocht naar een extern klantcontactbedrijf hebben we meerdere organisaties aangeschreven en zijn we op meerdere locaties op bezoek geweest. We wilden ‘feeling’ krijgen bij de teams en manier van werken. Zo waren we expliciet op zoek naar kleinschaligheid én 24/7 dienstverlening. DIRECT Klantcontact voldeed aan onze wensen. Vrij snel daarna vond de onboarding plaats. Toen we net begonnen merkten we dat sommige klantcontactmedewerkers zich nog niet helemaal goed konden inbeelden hoe ons kassacomputersysteem eruitzag en precies werkte. We besloten daarom een computer en kassabonprinter mee te nemen naar Arnhem. In de fysieke trainingen zorgt een echt apartaat natuurlijk direct voor meer begrip en empathie.”

“Met zo’n uitgedachte beslisboom kunnen de klantcontactmedewerkers van DIRECT Klantcontact snel en correct handelen. Maar dit is natuurlijk niet allemaal in beton gegoten. Ervaring leert dat we met regelmaat nieuwe vragen en kwesties binnenkrijgen. Daarom sparren we zo nu en dan om de beslisboom aan te scherpen. DIRECT Klantcontact denkt hierin kritisch met ons mee. En naar onze mening gaat dit ook wel erg goed. Door over en weer kritisch te blijven zijn we in staat het best mogelijke resultaat te behalen. Samen bedienen we onze klanten zo goed mogelijk. Juist daarom is de onderlinge samenwerking zo ontzettend belangrijk.”