Zo zorg je voor stralende klanten tijdens de feestdagen!

Om een optimale bereikbaarheid te kunnen garanderen tijdens het piekseizoen is het goed om te weten dat we als partner in klantinteractie erg afhankelijk zijn van verwachte cijfers en forecasts. Hoe eerder je deze met ons deelt, hoe beter wij ons kunnen voorbereiden en samen met jou voor blije klanten kunnen zorgen.

Vanuit voorgaande jaren heb je waarschijnlijk een kraakhelder beeld van hoe de piek in aanvraag er rond de feestdagen bij jouw bedrijf uit ziet. Speel daar vooral op in! Gebruik die data om jouw personeelsplanning aan te passen op de feestdagenpiek. Dit kan met je eigen mensen, of met (tijdelijk) ingeschakeld personeel. Zo zorg je ervoor dat je klant je hoe dan ook snel kan bereiken en dat is tijdens de feestdagen goud waard.

Hoe goed je je van tevoren ook voorbereid op de feestdagenpiek, soms valt het nu eenmaal tegen. Communiceer op dit soort momenten eerlijk en open richting je klant. Leg uit waar je tegenaan loopt en hoe je op dit punt bent gekomen, en je zal merken dat de klant best begrip heeft voor je situatie. Je neemt een klant serieus door transparant te communiceren, en hierdoor zal de klant zich gehoord voelen. Als je deze informatie ook proactief verstrekt op je website en-/of sociale media kanalen, blijven je klanten niet met vraagtekens of teleurstelling achter. Je kunt er zelfs voor kiezen om een tegemoetkoming te bedenken en dit aan te kondigen bij je uitleg. Dan toon je meteen aan dat je graag met je klant meedenkt.

Klanten willen dat hun problemen worden opgelost, het liefst vandaag nog. Leveringsproblemen zijn heel vervelend voor de klant, al helemaal tijdens de feestdagen. En ook al kun je deze problemen waarschijnlijk niet direct oplossen voor ze, laat vooral weten wat je wél voor hen kan betekenen. Denk in oplossingen en onderneem stappen. Laat je klant voelen dat je begrijpt hoe vervelend de ontstane situatie is. Zo kom je samen tot een prettige oplossing die voor beide partijen werkt en kan je klant met een gerust hart het gesprek afsluiten.

Optimale bereikbaarheid strekt zich verder uit dan alleen de telefoon. Het is belangrijk dat je ook te bereiken bent via chat, e-mail, sociale media kanalen en contactformulieren. Iedereen staat tegenwoordig dankzij sociale media ‘aan’, wat ervoor zorgt dat mensen via verschillende (online) wegen contact opnemen met jouw bedrijf. Een self-service optie zoals een uitgebreide en overzichtelijke FAQ mag dan ook niet ontbreken. Zo geef je je klanten de optie om zelf het kanaal te kiezen dat voor hen het meest geschikt is. Kortom, verplaats je in je klanten en ga voor een omnichannel aanpak!

Omgaan met de drukte tijdens de feestdagen mikt dus deels op een goede voorbereiding, maar ook op wederzijds begrip en transparante communicatie. Behandel je klanten zoals jij dat zelf ook zou willen. Klanten zijn namelijk gewoon mensen, net als jij. En als je daarnaast inspeelt op verwachtingen zoals hierboven wordt beschreven, dan kom je de feestdagen door met een klantenservice die niet alleen de drukte aankan, maar ook een positieve indruk achterlaat bij je klanten!