Zakelijke “social media’en”: zo pak je het aan

Social media inzetten voor zakelijk gebruik? Werk dan in een zogenaamde ‘social hub’ samenstelling. Dit is een kleine groep collega’s bestaande uit medewerkers met inhoudelijke kennis en medewerkers met kennis van social media. Best of both worlds! Een social hub geeft je de kans om mensen met verantwoordelijkheidsgevoel op te leiden voor een nieuwe (dedicated) online functie. Met verschillende trainingen leid je medewerkers op tot online professionals.

Medewerkers die in contact staan met klanten via social media ‘zijn’ tenslotte jouw organisatie. Hoe zij omgaan met klanten en hoe ze vragen beantwoorden heeft invloed op jouw online reputatie. En daar moet je bewust mee bezig zijn.

Kijk samen met je team naar je eigen merk. Is jouw merk een ‘fun’ merk of wil je juist zakelijk overkomen? Richt je je op jongeren of juist op senioren? Los je problemen op of bied je vermaak? De zogenaamde ‘brandvoice’ (stem van je merk) moet altijd hetzelfde klinken, ongeacht het medium dat je gebruikt.

Wél kan de toon (ook wel de tone-of-voice genoemd) verschillen per medium. Op social media is een informele toon en stijl leidend. Hoewel je moet oppassen dat je niet doorslaat en té informeel wordt als dat niet past bij je organisatie.

Om de regels voor iedereen helder en overzichtelijk te hebben, is het raadzaam om brandvoice en tone-of-voice op te nemen in je huisstijlhandboek. En ervoor te zorgen dat iedereen op de hoogte is van de belangrijkste aandachtspunten.

Staat je social media? Dan is het verstandig om regelmatig te analyseren. Aan de hand van input van klanten kun je bijvoorbeeld veel leren over je organisatie en over eventuele verbeteringen die je door kunt voeren. Zorg ervoor dat je gesprekken vastlegt en dat je ze regelmatig evalueert. Zit je social media-team nog op de goede weg? Zijn er dingen die beter kunnen of anders moeten? En niet te vergeten: wat zijn de belangrijkste vragen of opmerkingen die klanten hebben? Kun je hier wat mee in je aanbod?