Steeds meer consumenten eisen een multichannel bereikbaarheid

Uit recent onderzoek blijkt dat de hedendaagse consument gemiddeld twee sociale kanalen gebruikt om met bedrijven en merken te communiceren. De keuze voor het kanaal maken ze onder andere op basis van de volgende punten:

• de behoefte aan een direct antwoord
• de snelheid waarmee een medewerker van de klantenservice kan worden bereikt

Telefoon en e-mail zijn nog steeds dé contactkanalen, maar de populariteit van livechat en WhatsApp als zakelijke kanalen neemt momenteel snel toe.

Bedrijven die hun klantenservice al uitgebreid vinden wanneer ze op hun website naast een telefoonnummer óók een e-mailadres hebben staan, komen steeds vaker bedrogen uit. Wie vandaag de dag geen contactmogelijkheden biedt via livechat of WhatsApp en niet of nauwelijks actief is op social media, loopt achterstand op ten opzichte van de concurrentie die wel op die manier met zijn (potentiële) klanten communiceert.

Bovendien is het schadelijk wanneer je een aantal contactmogelijkheden biedt en vervolgens via die kanalen slecht of helemaal niet bereikbaar bent. Zorg er dus voor dat je duidelijk communiceert wat je openingstijden zijn en dat er een ervaren servicedesk aanwezig is die jouw vraag kan beantwoorden. Zorg er daarnaast voor dat je via je website een helder antwoord geeft op veel gestelde vragen (FAQ). Dit kan heel wat binnenkomende communicatie schelen! In dit kader geldt de spreuk ‘hoe meer informatie, hoe beter’.

Dat de klant van nu steeds kritischer en veeleisender wordt, is voor de meeste bedrijven geen nieuws. Ook wordt niet opgekeken van het feit dat onderzoekers de klanttevredenheid daardoor wereldwijd steeds verder zien afnemen. Inmiddels geeft ongeveer 84% van de consumenten aan, een perfect functionerende klantenservice belangrijker te vinden dan bijvoorbeeld gemak of reputatie, bij het maken van hun keuze voor een bedrijf. Echter blijkt in de dagelijkse praktijk dat veel bedrijven er nog steeds niet in slagen de dalende klanttevredenheid te stoppen.

Onderzoek van Zendesk, wereldwijd leverancier van klantensoftware, wijst uit dat de hedendaagse consument niet alleen bereikbaarheid via diverse kanalen belangrijk vindt, maar ook behoefte heeft aan een bepaalde mate van selfservice. Het eerste contact met een bedrijf bestaat vaak uit een bezoek aan een helpcenter, bijvoorbeeld een lijst met veel gestelde vragen of een kennisbank op de website. Echter blijkt dat wereldwijd maar 20 procent van de bedrijven de mogelijkheid van selfservice biedt. Op dat terrein liggen kansen, want 49 procent van de klanten zegt ‘het zelf snel kunnen oplossen van een probleem’ een belangrijk aspect van een goede klantervaring te vinden.

In hetzelfde onderzoek geeft bijna de helft van de klanten aan het ontzettend vervelend te vinden wanneer ze een probleem meerdere keren moeten uitleggen. Om een klantervaring zonder die ergernis te realiseren, moeten bedrijven klantgegevens uit alle kanalen, apparaten en aanvragen verzamelen in één klantdossier. Zo hebben alle klantenservicemedewerkers direct bij de hand wanneer de betreffende klant contact met ze opneemt. Een dossier waarin werkelijk alle klantgegevens gebundeld zijn, levert bovendien een belangrijke bijdrage aan de vermindering van de wachttijden wanneer de informatie niet compleet blijkt te zijn. Dit is een grote ergernis van klanten.

Tot slot geven de ondervraagde consumenten aan een proactieve houding te verwachten van bedrijven. Bijna 90 procent zegt het bijzonder op prijs te stellen wanneer bedrijven hen op eigen initiatief informeren over bijvoorbeeld de status van een order of een interessante actie. De meeste bedrijven zetten proactieve betrokkenheid nu met name in voor sales- en marketingactiviteiten, bijvoorbeeld in de vorm van kortingsacties of nieuwsbrieven. Wanneer bedrijven proactiviteit inzetten om inspanningen van klanten te verminderen of om productproblemen te voorkomen, schiet de klanttevredenheid gegarandeerd met sprongen omhoog.