Siem helpt verder: hoe kunnen we onze samenwerking beter op elkaar afstemmen?

“Na het opzetten van het script merken we altijd wel dat er nog uitbreidingen komen. Dit kan, bijvoorbeeld gaan om extra vragen in FAQ of extra handelingen in ons script om jullie te ontzien.” Siem vult aan: “Het kan bijvoorbeeld zijn dat er een call is binnengekomen met een scenario waar wij geen instructies voor hadden. Dit willen wij dan ook graag in ons script uitbreiden voor de toekomst.”

“Voor kleine wijzigingen is een mailtje of een kort telefoongesprek vaak voldoende. Hierin kunnen we bespreken wat er is voorgekomen en hoe we dit in het vervolg aan kunnen pakken. Mocht het onduidelijk zijn wat er is gebeurd of de wijzigingen die gemaakt moeten worden zijn erg uitgebreid, dan is het vaak handiger om een overleg in teams te plannen. In dit overleg kunnen we dan samen met de helpdesk en eventueel een teamleider of onze e-learning specialist, digitaal aan tafel om de wijzigingen te bespreken” verteld Siem.

“Mochten jullie als klant van de voren al weten dat er veel calls van een bepaald type komen of wellicht tijdens een storing die jullie ervaren, dan kunnen jullie ons hierover informeren. Op deze manier weten onze agents ook van te voren wat hen te wachten staat. Dit zorgt voor veel rust in het gesprek en ook voor rust voor jullie klanten” zegt Siem.

Siem legt uit: “Het kan voor komen dat we te makkelijk hebben gedacht over het script en de werking hiervan en dat we merken dat onze agents jullie gesprekken lastig kunnen afronden. In dat geval kunnen we altijd terugvallen op een e-learning of een korte 1-op-1 training. Vaak combineren we deze 2 voor lopende projecten, zodat we de agents al kort kunnen ondersteunen en daarna kunnen opleiden via de e-learning. Dit zorgt ervoor dat er ook geen te lange wachttijden ontstaan.”