Siem helpt verder: hoe beoordeel je je gesprekken?

“Iedere nieuwe agent die bij ons begint met werken krijgt een training. In deze training bespreken we wat er standaard in een gesprek hoort. Denk hierbij aan het papegaaien (herhalen) van het telefoonnummer of het spellen van de achternaam. Aangezien dit in ieder gesprek terug komt kunnen we hier makkelijk op coachen ongeacht om welke lijn het gaat. Een teamleider wordt gekoppeld aan een agent en zal de agent maandelijks coachen op een aantal gesprekken van de vorige maand.”

Siem vult aan: “Eventuele klachten worden direct besproken. Als we in de coachings merken dat de basis van de agents goed gaat, dan nemen we de agents mee naar de hogere groepen. Hierin staan klanten met uitgebreidere of moeilijkere instructies.”

“Mocht het duidelijk of misschien onduidelijk zijn of een gesprek goed is afgehandeld of net, krijgen we graag feedback van jullie als klant. Wij kunnen vervolgens het gesprek terugluisteren en kijken of onze agent goed heeft gehandeld of niet. Soms willen jullie klanten in frustratie wel eens overdrijven over wat er gebeurd is bij ons in het gesprek. Wij controleren dan graag zelf of dat klopt of dat onze agent inderdaad aangesproken dient te worden. Deze beoordeling nemen we dan mee in hun coaching” zegt Siem.

“Dit zijn de punten waar we dan naar kijken:

• Is de instructie juist gevolgd?
• Zijn alle gegevens genoteerd?
• Is onze agent vriendelijk aan de telefoon geweest?
• Klopt het script wel met jullie verwachtingen?

Op dit punt werkt de teamleiding en helpdesk dus ook veel samen met jullie als klant.”