Leer ons kennen: Siem Hoefnagels, helpdeskmedewerker

Toen Siem, nu 24 jaar oud, in 2017 op zoek was naar een ‘passende kantoorbaan’ kwam hij per toeval terecht bij DIRECT Klantcontact. Hij kwam binnen als klantcontactmedewerker, maar bemoeide zich al snel meer met de live chat service. Dat pakte hij zo goed op dat we hem moesten bekronen met een functie op de helpdeskafdeling. Inmiddels is Siem de maatstaf geworden binnen zijn functie. Wanneer het HR-team opzoek ging naar een extra kracht op de helpdeskafdeling, vroegen zij eerst advies aan Siem. Hij kent de functie immers door en door. In deze blog vertelt Siem alles over zijn functie en het pad wat hij bewandelde om hier te komen.

“Ik werkte voor mijn loopbaan bij DIRECT Klantcontact als geluidstechnicus. Eigenlijk was ik continu aan het werk, ’s avonds, ’s nachts en in de weekenden. Ik had geen regelmaat en was altijd onderweg naar weer een nieuwe locatie. Ik miste structuur en had behoefte aan regelmaat. Een ‘normale’ kantoorbaan leek daarvoor de oplossing. Ik wilde ontdekken waar ik wel écht gelukkig van werd. Ik zocht naar banen binnen regio Arnhem. Zo kwam ik bij DIRECT Klantcontact terecht. Het stukje communicatie vond ik vooral interessant. Goede communicatie was essentieel binnen mijn vorige functie. Ik zag daar eerstehands wat er mis kon gaan als er niet goed gecommuniceerd werd. Eenmaal begonnen bij DIRECT Klantcontact leerde ik wat klantcontact echt inhield. Eerst zag ik deze baan als de perfecte opstap naar mijn verdere carrière. Maar al snel was ik écht verkocht. Ik dacht letterlijk: ‘wow, wat een mooie branche’. Want klantcontact verzorgen voor ruim 800 bedrijven, dat doe je niet zomaar. We nemen voor sommige klanten gewoon eenvoudig de telefoon aan, terwijl we voor andere klanten aan de slag gaan in hun vertrouwde systemen. Voor anderen kunnen we weer zorgen we dat we een database met vragen en antwoorden maken. Ik was trots op de service die ik samen met team kon verlenen aan de klanten. Nu, vier jaar later, ben ik nog altijd werkzaam hier en daar ben ik erg blij mee.”

Op dit moment bekleed Siem de functie helpdeskmedewerker. “Dit betekent dat ik in een team van twee voltijd collega’s mijzelf ontferm over directe vragen over processen, systemen en technieken van onze klanten. Op dagelijkse basis houd ik mij bezig met systeemtechnische zaken, verbeter ik het huidige portaal en kijk ik samen met de klant naar mutaties in hun script.” Binnen zijn functie is Siem, naar eigen zeggen, de technische schakel tussen de klant en klantcontactmedewerker. “Ik zorg er enerzijds voor dat een klant een goed script opstelt om zijn klanten zo goed mogelijk te woord te staan, maar anderzijds zorg ik er ook voor dat onze klantcontactmedewerkers het script snappen en de benodigde informatiebronnen direct, snel en laagdrempelig kunnen raadplegen. Ik heb veel contact met klantcontactmedewerkers, monitors, teamleiders en het salesteam”, aldus Siem.

Het werk doet Siem met veel zorgvuldigheid én plezier. Siem licht toe: “Het hele principe van het oplossen van een probleem vind ik uitdagend. Al is het maar een klein of simpel probleem, dan haal ik er alsnog voldoening uit om dit direct op te lossen. Soms krijg ik ook te maken met uitdagende vraagstukken. Ik deins eigenlijk nergens voor weg en zorg er altijd voor dat ik mijn hoofd koel houd. Bovendien leer je veel binnen deze functie. Ik herken automatisch de problemen die wel eens vroeger op mijn pad zijn gekomen. Doordat ik al wat jaren meedraai heb ik vele zaken gezien, meegemaakt en opgelost. Dus ik weet soms al direct wat ik moet doen. Wat ik wel belangrijk vind is om mijn directe collega’s in elk probleem en oplossing mee te nemen. Op die manier worden we samen slimmer en kunnen we klanten in het vervolg nog sneller helpen.”

“Op sommige momenten ervaar ik wel de (nodige) werkdruk. Maar ik kan welstellen dat ik deze werkdruk echt kan waarderen. Ik ben misschien wel zo’n persoon die beter functioneert onder druk.” concludeert Siem. “Het is tegenwoordig zelfs zo erg dat als wanneer ik geen deadline krijg voor een project, ik zelf deadlines stel. Op die manier werk ik doelgericht, dat is fijn.”

En Siem is niet alleen van toegevoegde waarden voor onze klanten, maar binnen de gehele organisatie. Gelukkig is Siem ook nog altijd te spreken over ons. “Wat ik leuk vind aan DIRECT Klantcontact is vooral de diversiteit. Dat uit zich bijvoorbeeld in de diensten die wij de klanten kunnen leveren. Eigenlijk kunnen we alles voor hen doen. De telefoonservice is slechts het topje van de ijsberg. Wij hebben hier echt de juiste mensen op de juiste plaatsen, dus niets is te gek. Als je als klantcontactmedewerker werkt dan bekleed je een vrij diverse functie, ook al klinkt dat misschien niet zo.”, lacht Siem ons toe.

Hij blikt terug op een grappige situatie die hij eens meemaakte met een oud-collega. “Als medewerker weet je bijvoorbeeld precies hoe een cv-ketel werkt, zonder dat je er ooit een gezien hebt. Je weet hoe je hem van de muur haalt, welke seintjes het geeft en waar je op moet letten. Dat zijn de inhoudelijke dingen die je leert aan de lijn. Een oud-collega ging eens ergens op visite en het was daar ijskoud. Hij herinnerde zich meteen weer hoe hij een storing kon oplossen. Je bent bij iemand op bezoek en je kan gewoon een cv-ketel storing oplossen omdat je dit zo vaak aan de lijn hebt verteld. Dat soort anekdotes zijn niet uitzonderlijk hier.”

Siem vervolgt: “Ook het team is divers; iedereen werkt hier vanuit zijn eigen expertise. Zo zorgen wij ervoor dat bedrijven veel van hun zorgen op gebied van klantcontact bij ons kunnen neerleggen. Dat begint meestal bij het vergroten en versterken van de bereikbaarheid. Maar we geven klanten ook meer inzicht in hun eigen interne processen, doordat we alles rapporteren. Op die manier leveren we weer meer waarde aan de klant.”