Leer ons kennen: Samantha Kinkelaar, Monitor

Er wordt bij ons hard gewerkt aan de toekomst van het klantcontactvak. En dat kan niet zonder al onze lieftallige collega’s. Vandaag is Samantha Kinkelaar aan het woord. Binnen haar functie als Monitor zorgt zij ervoor dat alles in het gareel blijft binnen de organisatie. Hoe is Samantha gekomen waar ze nu is? Dat vertelt zij in deze blog!

Een aantal jaar geleden begon Samantha bij ons als telefoniste. Daar werden haar kwaliteiten al snel herkent en erkent: ze groeide door naar een klantcontactexpert en werd vervolgens teamleider. Na haar zwangerschap kon Samantha al snel aan de slag als Monitor. Een functie die zij vandaag de dag met veel enthousiasme bekleed.

“Momenteel houd ik me vooral bezig met het aansturen van de mensen op de vloer. Ik hou de nawerktijden, de gesprekstijden en de SLA’s (Service Level Agreements) in de gaten. Eigenlijk check ik de hele dag door cijfers. Maar ik doe nog meer dan dat. Mijn baan is eigenlijk heel gevarieerd. Zo help ik mijn collega’s ook vaak met het rondkrijgen van de roosters en ik ben voor vele het eerste aanspreekpunt op de belvloer. Het meest uitdagende aan mijn functie is dat ik er elke dag weer voor moet zorgen dat de cijfers zijn wat ze moeten zijn. Dat heb ik natuurlijk niet zelf in handen, maar ligt ook bij de klantcontactmedewerkers en teamleiders op de vloer. Het is soms een moeilijk streven, omdat je de componenten en variabele niet zelf in de hand hebt. Maar als je het dan toch haalt geeft dat veel voldoening.”

“Elke dag krijg ik weer energie van mijn werk. Ik begin standaard om 6:30 uur en ben om 12:30 uur klaar. Het liefst geef ik mijn werk na 12.30 uur niet uit handen. Ik doe echt alles het liefst zelf, dat zit in mij. Ik start elke dag op met mijn vaste groep aan collega’s. We hebben veel voor elkaar over en weten wat we aan elkaar hebben. Ik vind het belangrijk om dat uit te stralen: dat ik er voor hen ben en dat ze zich op hun gemak voelen om vragen te stellen”, licht Samantha toe. Samantha is naast Monitor ook vraagbaak binnen DIRECT Klantcontact. Een term die in het leven werd geroepen om het makkelijker te maken om elkaar vragen te stellen. En ondanks dat Samantha binnen haar functie als Monitor veel bezig is met cijfers, vindt ze dat de persoonlijke kant van haar werk niet onderschat mag worden. Samantha: “Het gaat juist om de mensen achter de cijfers. Er moet tijd zijn voor een praatje onderling en een luisterend oor.”

“Eigenlijk heeft niet iedereen door wat een Monitor doet. Dat vind ik jammer. Het klinkt misschien ook een beetje als een vaag concept. Soms lijken mensen te denken dat ik niet echt aan het werk ben, omdat ik niet mee bel. Maar als Monitor houden we echt alles wat er gebeurt op de vloer in het gareel. Maar eigenlijk heb je aan Monitor zijn wel echt een dagtaak hoor. En hey! Ik heb natuurlijk ook aan de andere kant gestaan, want ik ben ook begonnen als klantcontactmedewerker. Daarom ben ik er heel trots op dat ik ben gekomen waar ik nu ben. Ik werk hier al sinds 2007 dus weet heel goed hoe de andere kant eruitziet. Met deze ervaring zeg ik altijd: ‘Ik ben half-monitor en half-duizendpoot’, ik ken de organisatie en de werkzaamheden door en door. Dat wordt ook gezien en beloond. Ik denk dat ik de organisatie meegeef dat ze altijd op mij kunnen rekenen. Ik zou mezelf omschrijven als compleet en accuraat.”

Ook aan Samantha legde wij een stelling voor, namelijk: ‘Als je moest kiezen: Luisteren? Praten? Voelen? Of Zwijgen? Wat past dan het best bij jou?’ Deze vraag beantwoordt Samantha met enige twijfel. “Ik ben absoluut een luisteraar. Dus wat dat betreft heb ik echt mijn vak gevonden. Maar ik vind het ook soms goed om te zwijgen. Dus misschien zit ik ergens tussen die twee in.”

“Hoewel ik al lang werkzaam ben in het klantcontactvak, bel ik privé eigenlijk nooit. Dat vinden sommige best gek. Ik geef de voorkeur aan WhatsApp. Het is snel en je hebt het altijd bij de hand. Ik ben nou eenmaal niet zo’n prater. Op werk is dat heel verschillend, sommige klanten bel ik liever. Heen en weer mailen zorgt soms voor veel ruis.”

“Eigenlijk kan je de dagen bij DIRECT niet met elkaar vergelijken. Echt iedere dag is anders. Ik weet ’s ochtends vaak niet wat ik kan verwachten. Dat houdt het werk ook leuk en spannend. Je raakt hier niet zo snel in een sleur”, lacht Samantha ons toe. Samantha is binnen DIRECT Klantcontact een van de vele voorbeelden van iemand die alle doorgroeimogelijke heden heeft benut. “Ik kom eigenlijk continu in nieuwe functies terecht. Toen mijn kindje naar de basisschool ging had ik voor het eerst zelf bedacht dat ik een andere functie buiten DIRECT Klantcontact wilde doen. Ik heb het nog geen week volgehouden. Ik ging in de thuishulp werken. Dat was niks voor mij bleek al snel. Ik denk dat het een paar dagen duurde voordat ik mijn oud-teamleider bij DIRECT huilend opbelde. Bijna smekend hing ik aan de telefoon of ik mocht terugkomen. Natuurlijk mocht dat! Mijn collega’s zijn zo belangrijk voor me binnen DIRECT. We hebben een goede band met elkaar. Maar het moet je wel liggen het werk wat we doen. “

“DIRECT heeft mij best wel veel mogelijkheden gegeven om door te groeien. Ik heb zo eigenlijk elke kant nu wel gehad: van klantcontactmedewerker, tot monitor en planning. Anderzijds heb ik ook veel vrijheid om alles zelf te ontdekken. Als ik vandaag zou vragen of ik een opleiding mag volgen, dan krijg ik morgen al een ‘ja’ te horen. Wat ik nu doe vind ik echt leuk. In mijn functie motiveer en enthousiasmeer ik mensen. Ik denk dat ik dit nog wel heel lang wil doen. Natuurlijk wil ik blijven leren, maar ik zit hier ook wel echt op mijn plek. Ik heb gevonden wat ik wil doen.”

“Als ik kijk naar het klantcontactvak, zie ik veel concurrentie. Ik denk dat dit in de toekomst alleen nog maar zo toenemen. Bovendien digitaliseert de wereld steeds verder. Ik denk dat het bellen in de toekomst wel minder zou zijn. Als ik het vergelijk van begin 2007 en nu zie ik bijvoorbeeld dat veel klanten zaken zoals e-mail inmiddels ook bij ons neer hebben gelegd. Vroeger was dat echt bijna niet. Wij gaan heel erg mee met de trends en bieden veel verschillende dienst aan buiten de telefonie, gelukkig. Over het algemeen zou ik zeggen: Bij DIRECT blijven we altijd wie we zijn en werken we vanuit de WHY. Dus echt wat ons motiveert. Ik hoop dat we nog jaren zo doorgaan, uiteraard met mijzelf als onderdeel van de organisatie.”