Leer ons kennen: Anne Lammers, senior klantadviseur

Vandaag zoomen we in op Anne Lammers, onze Senior Klantcontactmedewerker. Anne (48) is alweer ruim drie jaar werkzaam bij DIRECT Klantcontact en heeft zich afgelopen tijd keer op keer bewezen in haar werk. Ze begon haar carrière ooit als telefoniste, maar heeft haar kennis continu uitgebreid. Met haar achtergrond als receptioniste helpt Anne tegenwoordig ook mee met de administratievere taken binnen DIRECT Klantcontact. In deze blog vertelt Anne alles over de stappen die ze heeft gezet in haar carrière bij DIRECT Klantcontact.

“Toen mijn zoon op de lagere school zat heb ik vier jaar thuisgezeten. Dat was een bewuste keuze. Ik werkte daarvoor als receptioniste en die baan hield op. Toen mijn kinderen eenmaal naar de middelbare school gingen, begon het bij mij ook weer te kriebelen. Ik wilde toch graag weer een paar uur per week gaan werken. Ik ben destijds binnengekomen bij DIRECT Klantcontact via een andere collega. Onze zoons zaten in hetzelfde hockeyteam en ze zei ‘als je weer wil gaan werken dan weet ik wel wat voor jou!’. Ik kon de dinsdag daarop al direct op gesprek komen. Een sollicitatiegesprek wil ik het niet eens noemen, het voelde heel laagdrempelig en vertrouwd aan. De volgende dag, mocht ik eigenlijk al starten met mijn eerste proefdag. Onze e-learning systemen bestonden toen nog net niet denk ik. Ik moest toen één op één gesprekken voeren en meeluisteren om het vak te leren kennen. Dat werkt goed voor mij. Pas later kreeg ik de e-learnings erbij, maar ik denk dat ik echt geleerd heb van de praktijk.”

Er wordt ontzettend hard gewerkt op de belvloer van DIRECT Klantcontact en dat vraagt veel van onze medewerkers een pittige transitie. Zo ook voor Anne. Ze licht toe: “In het begin vond ik het nog wel eens lastig. Ik heb in korte tijd veel kunnen ontwikkelen en leren, maar ik herinner me nog altijd de eerste klacht die ik kreeg. Het is me altijd bijgebleven. Je moet als klantcontactmedewerker soms zoveel tegelijkertijd doen en ik wilde alles direct helemaal onder de knie hebben. Ik vond het in het begin heel veel. Als iets niet goed ging vond ik dat heel moeilijk. Dat is denk ik de perfectionist in mij. Later, toen ik alles onder de knie kreeg merkte ik pas hoe leuk ik het werk eigenlijk vond. Dat gevoel overheerst nu nog steeds: het is hard werken, maar je krijgt er ook veel voor terug. Soms hoor ik van klanten hoe fijn ze het vinden als we terugbellen of ergens een oplossing voor hebben gevonden. Zo’n kleine blijk van waardering betekent al veel voor mij. Het is ons werk en het zijn maar kleine dingen, maar het geeft een goed gevoel dat we andere ook kunnen helpen.”

“Een ander goed voorbeeld is onze TeleTalk-lijn. Daarmee begin ik altijd mijn werkdag. Het is een lijn voor slechthorende mensen. Wij bemiddelen tussen hen en de helpen met een specifieke hulpvraag. Soms is er iemand nodig om een taxi te bellen of een restaurant te reserveren. Wij zijn dan een tussenpersoon en zorgen ervoor dat deze mensen makkelijk(er) kunnen communiceren met de rest van de wereld. Stel je bent ergens gestrand en je kan geen taxi regelen omdat je slechter kunt horen? Ik ben blij dat ik daarbij kan helpen. Bovendien rekenen we geen gesprekstijden voor deze doelgroep: we nemen echt alle tijd die nodig is.”

“In de afgelopen jaren heb ik mijn takenpakket steeds kunnen uitbreiden. Al snel merkte ik dat de administratieve taken meer naar mijn hart liggen. Gelukkig was er ruimte voor om dit verder te ontdekken. Ik denk dat je bij DIRECT Klantcontact makkelijk kan aangeven wat je wel niet wil.”

Anne is in de afgelopen drie jaar steeds meer gaan doen binnen DIRECT Klantcontact. Net zoals iedereen begon ze als Junior, maar groeide al snel door naar Senior. Anne: “Ik zoek nu steeds meer verdieping in mijn taken. Ik denk vaak dat het werk op de belvloer erg wordt onderschat. Het is hard werken en je moet snel schakelen. Soms hebben de mensen die aan de lijn hangen ook een kortlontje. Dat merkte we bijvoorbeeld veel met corona, maar ook toen er een groot pak sneeuw lag. Mensen willen snel worden geholpen. Het is dan heel druk op de lijn. Soms hebben we er wel 60 in de wacht. Zo’n wachttijd is natuurlijk vervelend als beller. Zij hebben geen idee hoe het er dan hier aan toe gaat. We proberen echt alles zo snel mogelijk af te handelen. Nou, als je dat zes uur doet dan ben je helemaal kapot. Daarom zoek ik nu wat meer afwisseling op. Dat houdt het ook uitdagend. Ik heb aangegeven dat ik graag meer administratieve taken zou willen oppakken. Hier is naar geluisterd. Zodoende mocht ik een grote klus op me nemen van een bepaalde klant. Dit is een grote administratieve klus. Hier haal ik nog steeds voldoening uit en het werk ligt mij goed.

Ik sta nu ook steeds meer in mijn eigen kracht. Mensen zeiden het niet direct tegen me, maar ik kwam aan het begin nogal onzeker over vond ik zelf. Nu hoor ik steeds vaker dat ik zekerder ben geworden. Ik weet nu goed wie ik ben en waar ik goed in ben. Dat probeer ik ook uit te dragen: ik ga uit van mijn eigen kracht. Ik kom altijd een halfuur van te voren, om 06:30 uur al binnen. Tot 07:00 uur gebruik ik om lekker rustig op te starten met collega’s, maar vanaf 07:00 uur sta ik altijd aan. Het is soms snel schakelen en je moet veel nadenken. De stappen die ik onderneem hebben ook gevolgen op andere. Je maakt afwegingen en probeert alles een positieve draai te geven.“

“Als ik kijk naar de afgelopen drie jaar bij DIRECT Klantcontact zou ik drie woorden gebruiken om de cultuur te omschrijven: klantgericht, sociaal en een opensfeer. Voor klanten proberen wij keer op keer het beste resultaat te halen. Maar ook als het om medewerkers gaat proef je die instelling. Er wordt echt gekeken naar hoe iemand beter kan worden, wat iemand wil en waar iemand goed in is. Ik vind dat een unieke kwaliteit van het bedrijf. Bovendien heerst hier een opensfeer. De gezellige lunches, borrels en feestjes missen we allemaal heel erg met corona.

Verder heb ik veel geleerd in de afgelopen drie jaar. En wij natuurlijk ook als organisatie. We zijn bijvoorbeeld steeds meer gaan mailen voor klanten en ook de administratieve werkzaamheden nemen toe. Bedrijven willen steeds meer uitbesteden aan ons: dus niet alleen de telefoonservice. DIRECT wordt echt een totaaloplossing voor de klant. Van bellen, tot mailen, chatten en sociaal media: we kunnen én we doen het allemaal. Ik denk dat dit in de toekomst alleen nog maar gaat toenemen. Het team is er in ieder geval meer dan klaar voor denk ik zo!”