Acute storingen buiten kantoortijden vragen om empathie en goed doorvragen

Als woningcorporatie wil je garant staan voor kwalitatief goede woningen, ook buiten kantoortijden. Dat betekent dat onderhoud ’s avonds en in het weekend net zo goed moet worden opgepakt als normaal. Maar hoe regel je dat in en wat vraagt dat van je als organisatie? CorporatieGids Magazine sprak erover met Manager Wonen Marco Schoofs en Medewerker Klantenservice Ilona Hauptmeijer van Stichting De Woonmensen.

De visie van De Woonmensen – verantwoordelijk voor ruim 5.000 woningen in Apeldoorn – op goed klantcontact in het onderhoudsproces is dat huurders storingsmeldingen makkelijk kunnen doorgeven. Marco: “Dat doen we bijvoorbeeld middels ons klantportaal waar ze makkelijk een melding kunnen maken van een defect. Zo heb je geen tussenkomst van een medewerker nodig. Aan de andere kant willen we wel bereikbaar zijn voor mensen die niet digitaal vaardig zijn, bijvoorbeeld via de telefoon. Dat heeft ook een extra voordeel. Een klantcontactmedewerker krijgt zo een betere kijk op wat er speelt bij de huurder, wat ze ervaren en kan een extra vraag stellen. Zo hou je als organisatie meer feeling met je bewoners. En dat past bij het huidige koersplan van De Woonmensen.”

Voor bepaalde typen storingen is een klantportaal niet voldoende, gaat Ilona verder: “Dit zijn de calamiteiten die buiten kantooruren plaatsvinden. Denk aan iemand die ’s avonds of in het weekend belt over een zware lekkage, het uitvallen van een installatie, een woningbrand, een kapotte verwarming of omdat diegene zichzelf heeft buitengesloten. Dit zijn situaties waarin het niet afdoende is dat een huurder online een melding maakt, maar momenten dat ze direct moeten worden geholpen. We kunnen niet 24/7 iemand van onze organisatie beschikbaar stellen, dus hebben we ervoor gekozen dit onderdeel van de dienstverlening uit te besteden.”

De Woonmensen heeft daarvoor vorig jaar de keuze gemaakt voor DIRECT Klantcontact. Marco: “Het uitbesteden van dit onderdeel van ons klantcontact doen wij al langer, maar we waren ontevreden over de vorige partij waarmee we samenwerkten. Vooral de informatieoverdracht moet heel goed gaan, bijvoorbeeld de doorverwijzing naar onderhoudspartners. Daarnaast moet goed gecheckt worden of de beller wel degelijk een huurder van De Woonmensen is. We hebben vanwege deze punten gekeken naar een andere aanbieder en zijn uiteindelijk bij DIRECT Klantcontact terechtgekomen.”

“Naast wat Marco net noemde is het bij calamiteitenhulpverlening ook belangrijk dat de huurder het gevoel heeft dat ze ‘ons’ aan de lijn hebben,” gaat Ilona verder. “Vaak belt iemand in paniek en wordt er door DIRECT Klantcontact opgenomen als iemand van ‘De Woonmensen’. Dat geeft rust. Daarnaast moet je de tijd voor deze mensen nemen om hun vraag en probleem goed te begrijpen. Dus niet meteen handelen, maar hen ook geruststellen en empathie tonen. Door het gesprek aan te gaan blijkt soms ook dat een probleem niet zo acuut is als de huurder denkt. Bijvoorbeeld een stroomstoring die alleen de berging treft waardoor de koelkast het niet doet. Heel vervelend, maar niet urgent genoeg om direct iemand op af te sturen. Dit stelt ons dan ook in staat af te tasten hoe groot de urgentie is.”

Op de vraag wat De Woonmensen merkt van de veranderingen in de calamiteitenhulpverlening, zegt Ilona: “We merken aan de telefoon de volgende dag dat we veel minder vragen ontvangen of boze huurders aan de lijn hebben. Vroeger is het weleens gebeurd dat een timmerman naar een zware lekkage werd gestuurd, dat hebben we niet meer meegemaakt. Daarnaast krijgen wij als KCC ook completere informatie over wat er precies is gebeurd en gedaan. Dat geeft ons de mogelijkheid het dossier beter in te vullen.”

Marco knikt en vervolgt: “Een ander punt waar we positieve verandering merken is de achterwacht, oftewel ons contactpersoon die buiten kantoortijden indien nodig met DIRECT Klantcontact schakelt. We hebben in de eerste maanden gemerkt dat deze persoon veel minder wordt bericht dan in de oude situatie. Dat heeft ook te maken omdat we als organisatie veel tijd hebben gestoken in de telefoonscripts, waardoor de huurder veel meer zonder input van onze kant kan worden geholpen.”

“De komende periode zullen wij ons richten op het verder finetunen van deze scripts,” sluit Marco af. “We merken dat de momenten dat de achterwacht wél wordt ingeschakeld, momenten zijn waarin de praktijk net wat anders is dan in de scripts. Denk bijvoorbeeld aan een buitensluiting waarbij de sleutel is afgebroken in het slot waardoor niet de huisaannemer, maar de slotenmaker moet worden gebeld. Dat zijn specifieke situaties waarbij het net even anders gaat dan normaal. Maar door het script aan te passen en zulke situaties mee te nemen, hebben wij steeds meer rust en zekerheid dat een huurder met een probleem ook buiten kantoortijden wordt voorzien van een goede oplossing.”

Dit artikel is verschenen in: CorporatieGids Magazine.
Foto: Theo Scholten