Dit zijn de 5 succesfactoren voor optimale klantinteractie

Geen enkel bedrijf ontkomt meer aan de digitale transformatie. In dit tijdperk is data het nieuwe goud. En data is er genoeg, maar hoe zorg je er als bedrijf voor dat je deze data gebruikt om het huidige service-proces te optimaliseren? Dat klinkt makkelijker dan het is, want hiervoor dien je als bedrijf niet alleen data te verzamelen, maar deze ook op een ‘slimme’ manier in te zetten. Je wordt een data-driven bedrijf en gaat met eerdere kennis optimaal inhaken op de wensen en behoefte van de klant. Dit doe je bijvoorbeeld door de klant reis volledig in kaart te brengen, waardoor je steeds meer leert over de het gedrag van jouw klant. Met deze informatie kan je nieuwe en bestaande klanten in de toekomst veel beter helpen.

Wanneer je data-driven te werk gaat, opent er ook een nieuwe deur: personalisatie. Met data heb je alle nodige inzichten in de klantreis, waarmee persoonlijke behoefte en voorkeuren steeds duidelijker naar voren komen. Deze informatie komt goed te pas, want zo kan je gaan personaliseren. Personalisatie betekent voor een bedrijf: meer conversie, meer loyale klanten én een klant die zich gehoord, betrokken en gewaardeerd voelt. Vice versa, krijgt een klant middels personalisatie precies het juiste aanbod op het juiste moment en er wordt op zijn behoefte ingespeeld. Dat uit zich op zijn beurt in een hogere klanttevredenheid.

Een goed voorbeeld daarvan, vindt men in marketing automations. Bijvoorbeeld via een software zoals Hubspot, Hiermee creëer je geavanceerde, doelgerichte workflows. Ieder gefocust op specifieke segmenten binnen jouw doelgroep. Zo bepaal je precies wie er wanneer in jouw workflow wordt opgenomen.

De wereld van vandaag is enorm snel. De klant is er inmiddels aan gewend om met een druk op de knop alle informatie tot zijn beschikking te hebben. Kan dat niet? Dan zal de klant ongetwijfeld overstappen naar een concurrent waarbij dat wél kan. Richt je klantprocessen daarom efficiënter en effectiever in. Zorg bijvoorbeeld voor minimale wachttijden, voldoende contactopties en dat je altijd genoeg klantcontactexperts tot je beschikking hebt om klantvragen op te vangen.

Ondanks dat er tal van kanalen en mogelijkheden zijn voor de klant om contact met jou op te nemen, is het belangrijk voor de klant om via elk kanaal en elk contactmoment hetzelfde gevoel over te houden aan de interactie. Blijf consistent aan jouw merk. Dat betekent dat je altijd dezelfde stijl toepast en consistent dezelfde communicatiestijl aanhoudt. Wel stem je de mate van contact af op het gebruikte kanaal. Zo kun je het bijvoorbeeld op live chat kort en bondig houden, maar treed je via WhatsApp wat meer in detail.

Om succesvol te worden en te blijven, is er nog één essentiële succesfactor om jouw succes te garanderen. Je hebt mensen nodig met adequate kennis en die over de vaardigheden beschikken om jouw klantinteractie naar een hoger level te tillen. Ofwel: de juiste mensen op de juiste plek. Jouw klantenservicemedewerkers maken aan het eind van de dag hét verschil tussen een negatieve of positieve klantervaring. Medewerkers moeten niet alleen de processen nauwkeurig kunnen volgen, maar ze zullen ook empathisch en gemotiveerd moeten zijn om de klant echt verder te helpen. Maak daarom tijdens een sollicitatieprocedure heel helder voor jezelf wie je precies zoekt. Dat draait niet langer alleen om iemand zijn CV en ervaring, maar juist ook om persoonlijkheid, drijfveren en wat iemand motiveert om in dit vak te treden.

In dit digitale tijdperk is de consument aan zet: hij kiest hoe hij contact opneemt met jouw bedrijf en is bovendien erg kritisch als dit contact niet volgens zijn wensen verloopt. Wij somden de 5 succesfactoren voor een optimale klantinteractie voor je op. Samengevat, draait alles vandaag om persoonlijke, efficiënte en effectieve interactie tussen klant en bedrijf. We hopen dat je we je op weg hebben geholpen met deze tips en wensen je veel succes met het optimaliseren van je klantinteractieprocessen. Heel veel succes toegewenst!