5 redenen waarom je klantcontact uitbesteden niet eng is

Als je denkt dat een externe klantenservice partner, met dedicated extern klantcontactteam, als apart en losstaand eiland opereert, heb je het helemaal aan het verkeerde eind. Een goed extern klantcontactcenter is juist een verlengstuk van je bedrijf. Of beter nog, het hart van jouw organisatie. Wanneer jij een klantcontactuitdaging hebt en een externe klantenservice partij aanhaakt zal je vaak in een grondig onboardingstraject komen. Dit betekent dat jij een duidelijke briefing van het probleem geeft, medewerkers worden op basis daarvan worden getraind en opgeleid en je altijd vaste contactpersonen op afstand zult hebben voor eventuele bijsturing. Met behulp van duidelijke afspraken en communicatiestructuren voedt het klantcontactcenter de hele organisatie met informatie over- en van klanten. Zo wordt klantcontact steeds waardevoller. Of dit nou intern of extern is: je weet dat een klantenservice partij dan een verlenging van jouw eigen organisatie wordt.

Een andere twijfel die je kunt hebben is of de medewerkers in een extern klantcontactcenter wel de taal van jouw bedrijf spreken. Nou, dat is vrijwel altijd het geval. Het uitbesteden van klantcontact is net als het trainen van je eigen medewerkers. Afhankelijk van de procedure zal de opdrachtgever (jouw organisatie) of het klantcontactcenter zelf de training van klantcontactmedewerkers verzorgen. Hierbij wordt niet alleen gekeken naar het soort klantcontact, maar ook naar de communicatiestijl. Denk hierbij aan het gebruik van ‘je’ of ‘u’ en de manier waarop je een telefoon aanneemt en het gesprek afrondt. Doordat een extern klantcontact bedrijf vaak ook echte professionals inhouse hebben die zich voltijd bekommeren over de ontwikkeling en training van klantcontactmedewerkers, kan je er vanuit gaan dat jouw externe verlengstuk in jouw taal zal spreken. Uiteraard zal jij te allen tijde grip houden op de output. Ben je niet tevreden over de kwaliteit of de communicatiestijl, dan geef je dit eenvoudig door aan jouw contactpersoon.

Dat klantenservice is een vak apart is, weten we inmiddels wel. En zo’n vak noemen we dan ook wel een specialisatie. Het is niet zomaar iets dat je ‘erbij’ kunt doen of er ‘even naast’ kunt oppakken. Mocht jouw team niet helemaal gespecialiseerd zijn in klantenservice werkzaamheden, dan kan je uitwijken naar een extern klantcontactbedrijf. De medewerkers die daar werkzaam zijn, zijn vaak 24/7 bezig met het beantwoorden van klantvragen. Door je klantcontact uit te besteden aan professionals, houden jij en je medewerkers meer tijd over voor de core-business én weet je zeker dat het contact met je klanten in goede handen is. Win-win.

Misschien ben je wel op zoek naar een externe partner die zich niet alleen specialiseert in telefonie, maar die ook jouw live chats, Facebook berichten en WhatsApp gesprekken kan beantwoorden. Ook deze mogelijkheid bestaat. Het aantal kanalen om met een organisatie in contact te komen groeit en daarmee ook de complexiteit van klantcontact. De vraag is dan ook automatisch: hoe bied ik mijn klanten een eenduidige klantervaring op alle beschikbare kanalen? Professionele externe klantcontactcenters hebben de kennis en capaciteit in huis om op elk kanaal een uniforme ervaring te bieden. Sneller, flexibeler en met meer kennis dan je bedrijf mogelijk alleen had gekund.

Door je klantcontact uit te besteden profiteer je van de ideale mix tussen kostenefficiënt en klantgericht werken. Een externe klantcontactspecialist is flexibel en vangt pieken en dalen effectief op. Door een goede capaciteit zijn externe klantcontactbedrijven instaat om binnen mum van tijd alle zeilen extra bij te zetten als het nodig is, maar schakelen net zo makkelijk een versnelling terug. Dus geen geïrriteerde klanten en gemiste kansen meer door onderbezetting. En als het iets rustiger is, schaal je eenvoudig een deel van de capaciteit af.

We hopen je middels dit blog van je onzekerheden af te hebben geholpen. Of je je klantenservice zelf doet óf liever uitbesteedt: je hebt het belang van een goede bereikbaarheid hoog in het vaandel zitten. Daar worden wij automatisch erg blij van.

Mocht je eens even willen sparren over jouw bereikbaarheidsuitdagingen, dan kan dat uiteraard gewoon. Onze consultants staan graag voor je klaar. Ieder vraagstuk is uniek en vergt de nodige aandacht om tot een passende maatwerk oplossing te komen. Plan een vrijblijvend kennismakingsgesprek in en wie weet maken we ook van jouw klantenservice afdeling een enorm succes.