Telefonische klantenservice is geen baan, maar een missie!

Door alle beperkende maatregelen om de opmars van het virus tot halt te roepen, zoals onder andere de beperking van fysiek contact, is de telefoon voor veel bedrijven momenteel verreweg het belangrijkste communicatiekanaal.

Consumenten hebben in deze tijden meer dan ooit behoefte aan persoonlijk contact en betrokkenheid. Aan de telefonische klantenservicemedewerker is het dus de taak om de consument in die behoefte te voorzien. Maar de missie van de klantenservice gaat verder dan dat:

Slimme bedrijven spelen daar handig op in door de salesactiviteiten voor even op een iets lager pitje te zetten en in plaats daarvan volop te investeren in het bieden van empathie. Dat legt die bedrijven bepaald geen windeieren: ze krijgen een steeds beter inzicht in de situatie van hun gewaardeerde klanten en kunnen daardoor precies datgene leveren waar op dit moment de grootste behoefte aan is.

Het is en blijft een feit dat er maar weinig producten of diensten zijn die een dermate hoge kwaliteit hebben dat ze geheel op eigen houtje optimale tevredenheid genereren. Zonder een goed uitgeruste klantenservice met op en top gemotiveerde medewerkers lukt dat simpelweg niet. Dat gegeven wordt nog steeds op grote schaal onderschat. Vertel maar eens op een verjaardag dat je een baan hebt als klantenservicemedewerker in een callcenter. Vaak denken mensen dan meteen aan een hele batterij bellende mensen die de consument met kortingsacties probeert over te halen om bepaalde producten of diensten af te nemen. En dat terwijl medewerkers van de klantenservice voor veel bedrijven juist een van de meest cruciale factoren vormen.

Directeur Dirk Jan Hildebrand van Work2B, arbeidsbemiddelaar in de klantenservicebranche, maakt in dat kader graag de vergelijking met het leger: “Ik zie medewerkers op de klantenservice als soldaten die op missie gaan; goed getraind, vastberaden en voorzien van de juiste uitrusting”, aldus Hildebrand. “Door met jouw klanten te praten en voor hen de al dan niet door je eigen organisatie veroorzaakte problemen op te lossen, vormen zij de enige echte frontlinie van je organisatie. De slag om de sympathie van de klant, wordt duidelijk niet in de directiekamer, maar in het callcenter gewonnen.”

“Vergeet niet”, zo vervolgt Hildebrand, “dat klantenservicemedewerkers jouw marktpositie kunnen maken en breken. Wanneer je een product hebt dat werkelijk helemaal top is, niets te vragen of wensen overlaat en geen onderhoud nodig heeft, hoef je je geen zorgen te maken; dan word je slapend rijk. Zo lang je dat volmaakte product nog niet in huis hebt, ben je aangewezen op je klantenservice. Daar geven de klanten aan waar ze op dat moment behoefte aan hebben. Soms gaat het om een vervolgorder, maar in de meest gevallen over een ontbrekende of onduidelijke uitleg, een storing, een klacht over de levering, of een vraag over het onderhoud. Al die zaken zijn nu eenmaal onlosmakelijk met alle producten en diensten verbonden. Wil je als onderneming groeien, dan kun je dus simpelweg niet zonder een goed geoutilleerde en getrainde klantenservice: al die vragen en opmerkingen moeten tenslotte professioneel en met verstand van zaken opgevolgd worden.”

Waar het ene bedrijf over een eigen klantenservice beschikt, kiest de andere organisatie ervoor de klantenservice uit te besteden aan een externe professionele partij zoals DIRECT Klantcontact. Onze medewerker zorgen het ene moment voor dat er een monteur op pad gaat om iemand weer aan warm water te helpen, en het andere moment staan ze een klant bij tijdens een bestelling op een webshop, het boeken van een weekendje weg of een probleem met de parkeerapp. Directeur Wybe de Groes: “Als je de medewerkers op de klantenservice van één bedrijf, volkomen terecht overigens, als frontsoldaten betitelt, kun je wel stellen dat onze medewerkers, die voor honderden bedrijven en organisaties werken, de échte helden zijn!”