Siem helpt verder: hoe wordt een belscript opgezet?

“Allereerst is het zaak dat we kennismaken met elkaar. Dit doe ik graag doorgaans telefonisch of per e-mail. Zo’n gesprek zorgt ervoor dat we onderling kunnen afstemmen wat de wensen en behoeften zijn van het desbetreffende bedrijf. Maar ook om kenbaar te maken hoe wij hier vervolgens mee omgaan. Zo kunnen we telefoontjes doorverbinden, monteurs aansturen óf puur en alleen informatie verschaffen.”, zegt Siem.

“Bij het opstellen van een belscript beginnen we altijd met de vraag: “Wat kan ik voor u doen?”. Vanaf dat standpunt krijg je terugkoppeling van de klant, bijvoorbeeld: “Ik bel voor..”. We moeten er dan voor zorgen dat elke vraag die de klant mogelijk retour stelt, een antwoordoptie is voor de klantcontactmedewerker.”, legt Siem uit.

Siem vervolgt met het volgende: “Ik geef graag een voorbeeld: “Ik ben op zoek naar Mr. Hoefnagels”. Bij zo’n vraag dient de klantcontactmedewerker op dat moment te zien dat er een instructie is die aangeeft ‘doorschakelen naar Mr. Hoefnagels’. Nou en ook bij dit antwoord kunnen er vertakkingen komen, zoals: doorverbinden of een terugbelnotitie maken. Het script kan heel specifiek vraag voor vraag worden gespecificeerd. Waar mogelijk bundelen we de instructies, zodat we het overzicht in de vragenboom kunnen bewaren.”.