24/7 blije klanten: zo doen wij dat

Het eerste wat we doen als we jouw bedrijf ondersteunen met de klantenservice of deze volledig overnemen, is het starten van een grondig onboarding proces. We nemen alle tijd om jouw bedrijf én je klanten te leren kennen. Dat doen we onder andere door je vragen te stellen over het huidige klantcontact, de motivatie van hun klanten, en hoe de meest ideale service er voor jou uit zou zien. Op basis van al die input, creëren onze experts hoogwaardige scripts op die specifiek zijn afgestemd op jouw klanten. Daarna gaan we samen aan de slag met het opstellen van bedrijfsspecifieke trainingen, zodat onze agents effectief en professioneel worden opgeleid en helemaal bekend zijn met de juiste kennis over je bedrijf. En als we tijdens dit onboarding proces merken dat er meer mogelijk is voor je bedrijf, dan staan we klaar om jou daarmee te helpen.

Na het onboardingproces krijg je toegang tot ons gratis online platform ‘Mijn DIRECT Klantcontact’. Hier kun je altijd kunt zien hoe onze agents met jouw klanten communiceren. Via de gelijknamige app ben je als bedrijf op de hoogte van de meest actuele informatie en kun je scripts, contactpersonen en meer direct beheren en wijzigen. Zo zijn we altijd up-to-date en kunnen we op ieder moment, je klanten goed te woord staan. Zoals je mag verwachten van een 24/7 klantenservice.

Bij DIRECT Klantcontact begrijpen we maar al te goed dat blije medewerkers voor blije klanten zorgen. Daarom werken we iedere dag actief aan een goede en leuke werkomgeving voor onze medewerkers. Dankzij het uitvoeren van een Medewerkerstevredenheidsonderzoek hebben we niet alleen uitgebreid inzicht verkregen in de wensen van onze medewerkers en wat wij als bedrijf beter kunnen doen, maar hebben we ook het keurmerk voor De Beste Werkplek mogen ontvangen. Daar zijn we natuurlijk heel trots op en dat geeft ons motivatie om alleen maar harder ons best te doen. Zo hebben we een interne campagne opgezet die gericht is op het enthousiasmeren en binden van onze medewerkers en het creëren van zowel persoonlijke als professionele ontwikkeling via brede opleidingsplannen. Allemaal zodat onze blije agents voor een glimlach zorgen bij jouw klanten, op welk moment dan ook.

Wij hechten veel waarde aan kennis en professionaliteit. Onze agents worden grondig getraind om echte uitblinkers in klantenservice te worden. Tijdens hun opleiding, krijgen agents de mogelijkheid om te kiezen uit verschillende ‘opleidingsroutes’. Denk bijvoorbeeld aan een route ‘mobiliteit’, of een route ‘installatie’. Tijdens het volgen van zo’n route dompelen onze agents zich, met het oog op de ideale klantenservice, volledig onder in een branche en volgen ze zowel fysieke trainingssessies als online cursussen. Door het volgen van route’s ontstaan er specialistische klantcontactteams die gericht ingepland kunnen worden. Naast het volgen van deze uitgebreide trainingen, ontvangen onze agents voortdurend (ook ná hun opleidingstraject!) coaching. Je bent namelijk zowel als persoon én als agent nooit uitgeleerd, en onze wereld blijft veranderen. Kortom: wij werken met professionals die over de juiste kennis en vaardigheden beschikken om jouw klanten altijd en overal te helpen!

We spraken in een vorig blog al uitgebreid over de grote uitdagingen die pieken en dalen in klantcontact jouw onderneming kunnen brengen. Om goed om te gaan met deze (soms onvoorspelbare) pieken en dalen, is schaalbaarheid van groot belang. Het bieden van een continue training en opleiding van onze agents, stelt ons dan ook in staat om op te schalen en snel te reageren tijdens piekmomenten. We hebben genoeg agents ter beschikking die dag en nacht kunnen worden ingezet, zodat bedrijven ook 24/7 bereikbaar zijn voor hun klanten. Daarnaast zijn we altijd flexibel in te zetten op verschillende communicatiekanalen. We beantwoorden niet alleen telefoontjes en e-mails, maar zijn ook actief op WhatsApp en sociale media. Deze kanalen zijn tegenwoordig immers onmisbaar en we staan daarom ook hier met plezier klaar om de problemen van klanten op te kunnen lossen.

Dankzij ons klantenservicesysteem, Teleknowledge, kunnen onze agents naadloos schakelen tussen verschillende klanten en hebben ze direct toegang tot alle nodige informatie. Zo worden klantvragen direct doorgestuurd naar de juiste specialist met de juiste kennis, en ontvangen ze tijdens het gesprek direct het passende script. Omdat we werken met vertrouwelijke klantgegevens, vinden wij het zeer belangrijk om hier verantwoordelijk mee om te gaan. Zo worden klantgesprekken bijvoorbeeld automatisch na drie maanden uit onze database verwijderd. Persoonlijke (en gevoelige) gegevens van jouw klanten, zoals inloggegevens, adressen of roosters zien onze agents alleen tijdens een gesprek met jouw klant. Onze agents hebben contractueel vastgelegd dat ze deze informatie niet misbruiken. De privacy en beveiliging van deze gegevens nemen wij zeer serieus, omdat we als partner willen bouwen op vertrouwen. En met dat in het achterhoofd, kunnen ondernemers met een gerust hart hun klantenservice aan ons toevertrouwen.