Klantenservice uitbesteden of liever zelf doen?

In dit blog zoomen we in op het belang van een klantenservice die op orde is, staan we stil bij het klantcontactvak (en de vaardigheden die eraan te pas komen) en zetten we klantenservice zelf doen af tegen het uitbesteden ervan.

Gek genoeg lijkt het dat organisaties anno 2022 nog niet in staat zijn hun klantcontact goed op orde te krijgen. Terwijl de vraag naar service hoger is dan ooit, lijkt het alsof klantenservice nog vaak een ondergeschoven kindje is. Voor sommige ondernemers krijgt klantcontact wel aandacht, maar is het misschien een grote stap om te starten met een efficiënt klantenserviceproces. Als je als organisatie succes wilt boeken, is goede klantenservice ontzettend belangrijk. Voor je interne processen. Voor het verkrijgen van blije klanten. En ook voor het behalen van je uiteindelijke omzetdoelstellingen. Jouw klanten kunnen vragen hebben waarvan ze het antwoord niet op jouw website terug kunnen vinden. Of ze willen simpelweg hun vraag persoonlijk stellen. En natuurlijk kan het zomaar zijn dat ze een klacht hebben. Dit vang je op met jouw klantenservice. Of je dat nu zelf oppakt, of je daar een afdeling voor neerzet. Je klantenservice op orde hebben is een hygiëne factor geworden.

Klanten verlangen steeds meer. We zijn gewend geraakt aan winkels die 7 dagen per week open zijn. Aan bestellingen die binnen maximaal 24 uur worden bezorgd en aan contactcenters die je ook buiten kantoortijden kan bereiken. Dat doe je er echt niet even zomaar bij. Tijdens gesprekken heb je namelijk rekening te houden met de wensen dan de klant, je leidinggevende maar ook algemene regels rondom het hebben van normen en waarden zijn van groot belang.

Eigenlijk is het hebben van klantcontact niet zomaar iets wat je uit je mouw schudt. Eindeloos vragen beantwoorden, klachten aanhoren en service verlenen. Als klantenservicemedewerker heb je eindeloze empathie voor een ander en zit ‘het helpen van mensen’ in je hart. Een ware passie. Waar je voorheen prima klantcontactwerk kon doen door een ‘goede gesprekspartner aan de telefoon te zijn’ (met prettige telefoonstem), is dit vandaag de dag lang niet meer genoeg.

Naast het feit dat klanten veeleisender zijn geworden, zijn ze ook zelfredzaam geworden. Ze zijn opgegroeid met het zelf in elkaar zetten van IKEA kastjes en weten dus ook als heen ander waar online informatie is te vinden (FAQ’s of AI Chatbots). Wanneer ze dan toch besluiten te bellen met een klantenservice, dan zou dit gesprek alles behalve een ‘inkoppertje’ worden. Hier bedoelen we mee, dat ze zelf al enorm goed zijn ingelezen.

Wanneer je besluit klantenservice uit te besteden, leg je de grootste zorgen (en taken) bij een externe klantcontactspecialist. Dit is een partij die dag en nacht (en soms wel 24/7) bezig is met klantcontact ook veel kennis van zaken heeft.

De voordelen van je klantenservice uitbesteden:

• Je klant wordt altijd te woord gestaan
• Je hebt een enorme tijdsbesparing
• Je leert van echte klantcontactprofessionals
• Je kunt ervan uitgaan dat je klanten super empathisch te woord worden gestaan

De nadelen van je klantenservice uitbesteden zijn de volgende, namelijk:

• Uitbesteden kost geld
• Klantcontact is en blijft mensenwerk (dus op goed vertrouwen)
• Klantcontactmedewerkers op afstand die minder affiniteit hebben met jouw bedrijf

Als organisatie heb je vandaag de dag een unieke kans om blijvend een indruk achter te laten op jouw klanten. Dit alles begint door een echt gesprek te voeren en een luisterend oor te bieden. Wanneer je klantenservice als een onderdeel ziet van een jouw groeistrategie, zal je ook het verschil gaan maken. Een belangrijke afweging is dan of dat je met je organisatie liever zelf het klantcontact verzorgt of dit uitbesteedt aan een professionele externe partij.

Mocht je overwegen je klantenservice uit te besteden, dan is het verstandig om allereerst over een aantal dingen na te denken. We geven je als tip graag mee om over de volgende zaken na te denken, namelijk:

• Wat is de reden dat jij jouw klantenservice wilt uitbesteden? Wat zijn de uitdagingen waar je momenteel tegenaan loopt en waarom denk je dat klantenservice uitbesteding de oplossing is?
• Wil je graag een deel óf juist het volledige stuk van klantenservice uitbesteden? Denk goed na of je jouw openingstijden wilt uitbreiden, liever ’s nachts de bereikbaarheid goed hebt ingeregeld of bijvoorbeeld in het weekend.
• Is de externe klantenservice partij op de hoogte van jouw branche activiteiten? Het is goed om te kijken of dat de door jouw geselecteerde klantcontactpartij affiniteit heeft met jouw specialisatie.
• Ga voor een klantenservice partij die je vertrouwt. Welke klantenservicemedewerkers werken er voor het bedrijf en hoe presteren ze?
• En tot slot: in hoeverre vraagt het externe bedrijf naar jouw kernwaarden, jouw tone-of-voice of jouw klantbeleving? Je wilt natuurlijk niet dat jouw klanten doorhebben dat jij niet zelf achter het toetsenbord zit. De mate van aanpassingsvermogen is niet geheel irrelevant.

Mocht je toch nog liever willen sparren over jouw bereikbaarheidsuitdagingen, dan kan dat uiteraard gewoon. Onze consultants staan graag voor je klaar. Ieder vraagstuk is uniek en vergt de nodige aandacht om tot een passende maatwerk oplossing te komen. Plan een vrijblijvend kennismakingsgesprek in en wie weet maken we ook van jouw klantenservice afdeling een enorm succes.