Hoeveel kost het om de klantenservice uit te besteden?

In dit blog staan we stil bij hoeveel het precies kost om de klantenservice uit te besteden, wat het je kost als je het zelf blijft doen en wat het je uiteindelijk extra opbrengt.

Zodra je bedrijf groter wordt en je het steeds drukker krijgt, is het lastig om alles bij te houden. Soms komt het voor dat een bedrijf de groei maar lastig aan kan en worden er bepaalde onderdelen verwaarloosd. Een onderdeel van een bedrijf wat je niet mag verwaarlozen, is de klantenservice. Het is van kritiek belang dat de klanten te allen tijden geholpen worden en tevreden zijn. Het eeuwenoude gezegde luidt niet voor niets: ‘de klant is koning’. ​Tevreden klanten zijn de reden dat het bedrijf de komende jaren succesvol kan worden. Klanten moeten dan ook op tijd en volledig geholpen worden.

Wanneer je doel is om een zo goed mogelijk klantenservice te hebben, dan geldt dat hoe sneller er wordt gereageerd hoe beter. In algemene zin is dit de grootste ergernis die klanten ervaren, het niet ontvangen van een reactie. ​In de digitale wereld van tegenwoordig heb je met één klik op de knop precies wat je wil. Hierdoor hebben mensen minder geduld. De verwachting van een klant is dan ook dat de klantenservice binnen een mum van tijd reageert. Met behulp van een extern klantcontact bedrijf zal je je meer kunnen focussen op jouw bedrijfsprocessen én besteed je het klantcontact uit aan echte specialisten.

Voordat je kunt bepalen of je klantenservice uitbesteden iets voor jouw organisatie is, zou je een idee moeten hebben van wat de kosten zouden zijn om dezelfde service intern te verlenen. Uiteraard variëren deze cijfers sterk van land tot land, en of de vertegenwoordigers specialistische kennis of training nodig hebben. Maar om een idee te hebben is het gemiddelde basissalaris voor een klantenservicemedewerker in Nederland ongeveer: €27.000 per jaar. Als je een klantenservicemanager nodig hebt om je team te leiden, zal het basissalaris zijn: 40.000 euro per jaar.

Laten we ons eens voorstellen dat je gemiddeld 5 klantenservicemedewerkers en 1 klantenservicemanager nodig hebt om je in-house contactcentrum te runnen. Dat kost je op jaarbasis: 175.000 euro. Vergeet niet dat dit bedrag ook nog eens exclusief andere kosten is, zoals werkgeversheffingen, huur van kantoorruimte en telefoon-/computerapparatuur, softwarekosten, etc. Tel daar ook nog eens het eventuele in te dekken ziekteverzuim en andere wet- en regelgeving bij op, dan zie je al snel dat het uitbesteden mogelijk kan lonen. Kies je namelijk voor het uitbesteden van je klantcontact, dan betaal je vooraf afgesproken tarieven (mogelijk via abonnementen).

Outsourcing is kostenbesparend en gemakkelijk schaalbaar. Het uitbesteden van klantcontact kan veel voordelen bieden, maar het kent ook een aantal aandachtspunten en valkuilen. In klantcontact is het zo dat we enkele factoren kennen die de kosten (en dus de totaal prijs) van klantcontact mogelijk kunnen beïnvloeden.

AANDACHTSPUNT 1: Kwaliteit

Het is aan te raden om je klantcontact niet zomaar uit te besteden aan de eerste beste callcenter provider. Kwaliteit is vaak veel belangrijker dan snelheid (en dus kwantiteit). Zorg ervoor dat je de tijd neemt om een aantal controleerbare succesverhalen van huidige klanten van de desbetreffende callcenter te verzamelen. Klantenservicecontracten van hoge kwaliteit zullen je weliswaar meer kosten, maar tevreden klanten zijn over het algemeen de moeite waard.

AANDACHTSPUNT 2: Kanalen

Vergeet niet dat digitale contactmethoden zoals live chat, e-mail en ondersteuning via sociale media doorgaans minder kosten dan telefonische ondersteuning, omdat de overheadkosten van de provider lager zijn.

AANDACHTSPUNT 3: Arbeidskosten

Tot slot heeft ook de geografische locatie van een callcenter dat je gebruikt een aanzienlijke invloed op de prijs. Engelssprekende medewerkers in Azië, Afrika of het Midden-Oosten zijn bijvoorbeeld goedkoper dan die in de VS of het Verenigd Koninkrijk. Je moet er echter wel rekening mee houden dat klantenservicemedewerkers met een sterk accent moeilijk te begrijpen kunnen zijn voor je klanten, dus dit moet worden afgewogen tegen eventuele kostenbesparingen.

Onze specialisten staan jouw klant graag te woord zoals jij dat wilt. We trainen hen op jouw merkwaarden en laten hen jouw taal spreken. Hierdoor zorgen we samen voor loyale, blije klanten die sneller terugkomen en graag met jou in gesprek gaan.

Wil je meer weten over een persoonlijke benadering bieden én je klantenservice optimaliseren om zodoende de klantloyaliteit te verhogen? Neem dan gerust eens contact met ons op. Graag sparren we vrijblijvend over jouw klantcontactuitdagingen.