Goede klantenservice is de beste marketing

Met een goede klantenservice zorg je eigenlijk automatisch voor een geloofwaardig merk en een ijzersterke reputatie. Klanten van morgen kenmerken zich namelijk met torenhoge verwachtingen. Dit betekent dat je als bedrijf bij voorkeur altijd bereikbaar moet zijn, en juist daar moet zijn wanneer de klant dit wil. Nu hoor ik je denken ‘maar dat is toch vrij logisch?’. En toch zal het je verbazen hoeveel bedrijven hier nog geen koek van hebben gegeten. Uit onderzoek blijkt namelijk dat 80% van alle bedrijven dénkt uitstekende service te bieden, maar slechts 8% van de klanten vindt dat zij uitstekende service krijgt. Gek, toch?

Een slechte klantenservice is natuurlijk nooit aan te raden. Het biedt een totaal tegenovergesteld effect van loyale klanten. Het kan je bedrijf zelfs heel veel schade toebrengen. Uit onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat 42% van de consumenten naar aanleiding van een slechte service-ervaring een negatieve publicatie of review op sociale media plaatst. Niet voor niks de reden dat hedendaagse marketeers zich steeds nadrukkelijker richten op service als onderscheidend element in de klantbeleving. En zorgen hiermee dan ook meteen dat een klantenservice afdeling automatisch onderdeel wordt van de marketingstrategie.

De beste klantenservice optuigen hoeft geen grote hersenkraker te zijn. Begin met een duidelijke focus op de onderstaande 3 elementen, en dan zie je vanzelf dat je een heel eind komt.

1. Bouw een relatie met je klant op

Klinkt als een open deur, maar toch niet helemaal vanzelfsprekend. Vandaag de dag loopt vrijwel ieder zichzelf respecterend bedrijf achter succesvolle organisaties als Coolblue aan door hun klanten te bestoken met handgeschreven kaartjes die hun persoonlijke benadering van de klant moeten benadrukken. Het belangrijkste ingrediënt voor een optimale klantbeleving is namelijk het persoonlijke contact tussen de klant en de medewerker van de klantenservice. Of dat contact nu telefonisch tot stand komt of per mail, social media, live chat of WhatsApp, doet er niet toe, maar dáár begint de relatie met je klant. En nergens anders!

Een echte band opbouwen begint bij mensen. Dit doe je door sterk empathische mensen aan de frontlinie te zetten. Een goede klantenservicemedewerker zegt bijvoorbeeld geen ‘nee’ of ‘sorry, ik kan u niet helpen en verbind u door’ tegen een ontevreden klant, maar verzacht een eventueel negatieve lading van de boodschap met een doordachte dialoog. ‘Oh, dat moet frustrerend voor u zijn. Gelukkig hebben we een absolute specialist in huis die dit probleem zeker de wereld uit kan helpen. Hij heet Harm en ik verbind u nu met hem door’, klinkt toch heel anders dan ‘Momentje, ik verbind u door’? Met deze vorm van empathie legt de medewerker klantenservice het beste fundament voor een vruchtbare en duurzame klantrelatie.

2. 24/7 bereikbaar en alle vormen van klantenservice

Naast persoonlijk contact en empathie kent het streven naar een optimale klantbeleving natuurlijk nog talloze andere bouwstenen. Maar vandaag de dag geldt bereikbaarheid, en dan het liefst 24 uur per dag en via zoveel mogelijk communicatiekanalen, als verreweg de belangrijkste.

Klanten verwachten tegenwoordig antwoord via het communicatiekanaal van hun keuze en op het tijdstip van de dag (of avond) dat hen het beste uitkomt. Een uitgebreid pallet aan (relevante) klantenservice kanalen kan je dus al flink helpen. En vergeet tot slot ook niet om het allemaal zo makkelijk mogelijk te maken. Heb je een telefoonnummer of een e-mailadres, verstop deze dan niet op de website. Een zichtbaar e-mailadres werkt vertrouwen en laat zien dat je als bedrijf niet bang bent om te communiceren met je klanten.

3. Kwaliteit boven snelheid

Dat je snel reageert op een klantvraag is top. Maar zorg er bovenal voor dat je altijd antwoord geeft op de vraag die gesteld wordt en bied een passende oplossing. Onderzoek toont dat klanten voorkeur geven aan kwaliteit boven snelheid. Een goed antwoord is altijd beter dan een slecht antwoord, al duurt het langer om een goed antwoord te formuleren. Neem daarom de tijd om kwesties uit te zoeken, mits je hier tijd voor nodig hebt. De klant zal jouw inzet ontzettend waarderen.

Hoe mooi je marketingactiviteiten ook zijn (soms stop je er wel duizenden euro’s in), zo fragiel kan het zijn als je klantenservice niet op orde is. Binnen veel organisaties is de marketing dan ook een heel belangrijke afdeling en zorgt het voor veel nieuwe klanten. Maar een afdeling die vaak vergeten wordt, en een misschien nog belangrijkere rol heeft, is de serviceafdeling. Weet jij op de momenten die er toe doen, daar te zijn voor jouw klanten, dan heb je winst. Bedrijven die dit heel goed hebben gedaan, zie je hieronder.

Voorbeeld 1: Coolblue

Veel merken geven het aan: klanten staan centraal. Een mooi Nederlands voorbeeld is Coolblue, die met hun focus op ultieme klantenservice veel fans heeft. De belangrijkste marketingafdeling van Coolblue bestaat uit de klantenservice, de medewerkers in de fysieke winkels en de bezorgers. Ze zetten net dat ene stapje extra om je te laten lachen. Het motto van Coolblue is niet voor niks: “alles voor een glimlach”.

Voorbeeld 2: Disney

Disney is natuurlijk ook weer een klassiek voorbeeld. Het neemt mensen die in zijn parken werken hier dan ook speciaal op aan. Die medewerkers krijgen Disney-draaiboeken voorgeschoteld. Hoe belangrijk het kiezen van de juiste mensen is, blijkt uit een voorbeeld dat Bruce Jones, programming director van The Disney Institute aanhaalt in het artikel The Secret To Delighting Customers.

Een meisje verliest haar pop in een Disneypark. Een van de Disney medewerkers vindt de pop, die inmiddels vies is geworden en geven deze pop een bad, een nieuwe outfit en zelfs een nieuwe coupe. Tot slot maken de medewerkers dan ook nog eens foto’s van hoe de pop ‘speelt’ met andere Disney-figuren. De schone pop en de foto’s worden overhandigd aan het kind. De ouders kunnen deze ervaring dan ook alleen maar beschrijven als ‘pure magic’.

Een goede klantenservice is misschien niet goed genoeg als je het onderdeel wil laten uitmaken van jouw marketingstrategie. Je moet zorgen voor de beste klantenservice. Klanten centraal stellen is een operatie die verder rijkt dan alleen service. Het dient ook onderdeel te worden van je bedrijfscultuur. Zorg ervoor dat klantenservice een cultuur is binnen je organisatie en win klanten én fans voor je. De mensen die het klantcontact verzorgen maken het verschil. Dus kies wijs en wees zuinig op deze mensen. Daarmee wordt de klantenservice een strategische keuze binnen je marketingprogramma’s.