Leer ons kennen: Sabrina Gerritsen, Relatiebeheerder

Als organisatie ben je nergens zonder je klanten. Dat beseffen wij bij DIRECT Klantcontact maar al te goed. Samen met ons team zetten wij elke dag weer alles op alles om onze klanten de beste service te bieden. Onze manier van werken: een klantgerichte aanpak. Gelukkig hebben wij daarvoor de juiste persoon op de juiste plek, namelijk: Sabrina Gerritsen (42). Sabrina begon twintig jaar geleden(!), net zoals vele anderen bij ons, als klantcontactmedewerker bij DIRECT Klantcontact. Na een korte pauze van haar oude vertrouwde nest kwam zij 3,5 jaar geleden terug als Accountmanager Binnendienst. Een onmisbare schakel in ons team. We spraken haar over haar carrière binnen DIRECT Klantcontact en hoe zij elke dag weer klaar staat voor onze klanten.

“Mijn dag bij DIRECT Klantcontact begin ik áltijd met een kop koffie. Ik ga dan rustig zitten en start mijn computer op. Als eerste check ik dan de info-mail, en daarna pas mijn eigen mail. Ik werp altijd ook een blik op het SLA (Service Level Agreement). Dit geeft mij een duidelijk beeld van wat de dag mij gaat brengen. Een belangrijke waarde binnen DIRECT Klantcontact is dat we ook echt direct zijn. Dat betekent voor mij dat we nieuwe aanvragen meteen oppakken. Ik heb daardoor veel ad hoc werkzaamheden. Op het ene moment zorg ik dat een script gewijzigd wordt en op een ander moment schrijf ik een offerte uit of houd ik me bezig met monitoren, bewaken en coördineren van de salesprocessen. Mijn werkzaamheden zijn heel dynamisch en kunnen van dag tot dag variëren.”

Met onze klantgerichte aanpak is het de bedoeling dat we constant waarde creëren voor onze klanten. Een taak die Sabrina maar al te graag op zich neemt. “Ik probeer me echt te verplaatsen in onze klanten. Elke onderneming is anders. Kleinere ondernemers hebben bijvoorbeeld meer behoefte om samen te sparren. Dat doe ik graag met ze. Ik neem ze dan mee door alle mogelijkheden die we bieden en geef adviezen over bijvoorbeeld de scripting. Ik lees me in over hun processen en plaats mezelf in hun schoenen. Hoe zou ik dit aanpakken?”.

“Binnen DIRECT Klantcontact bieden we vaak een proefperiode van twee weken gratis aan om te kijken hoe alles in de praktijk verloopt. Hierdoor maken we het mogelijk voor ondernemers, groot en klein, om de telefoonservice echt te ervaren. Het is zo dat veel ondernemers wel weten dat ze hulp nodig hebben met hun bereikbaarheid, maar echter niet altijd een goed idee hebben van hoeveel contactmomenten er plaatsvinden op dagelijkse basis. Zo een tweeweekse proefperiode zorgt ervoor dat de klant onze telefoonservice ervaart. Wij kunnen vervolgens intern een analyse maken van de gesprekstijden, frequenties en kwaliteit van de gesprekken.”

“Wij denken dan echt met de klant mee en bieden oplossingen om de kostenposten voor hen laag te houden. Is doorverbinden essentieel of kunnen onze klantcontactmedewerkers enkele dingen overnemen aan de hand van een goed in elkaar gezet script? Dit soort vragen blijven me boeien. Zo proberen we er samen uit te komen en zorgen we voor een fijne samenwerking waarin wij de klant echt kunnen ontzorgen. Ik wil klanten echt ontzorgen door hen een totaal pakket te bieden – daar ligt ook mijn kracht. Ik zeg altijd: ‘afspraak is afspraak.’ Ik zit niet voor niks op deze plek om gebakken lucht te verkopen, maar ik wil echt kwaliteit bieden. Dat houdt in: onze dienstverlening zo tastbaar en helder mogelijk maken en zorgen dat klanten niet voor verrassingen komen te staan.”

Sabrina is ruim tien jaar werkzaam geweest als klantcontactmedewerker. Rond haar twintigste kwam ze bij ons binnenwandelen als telefoniste. Binnen een paar jaar kon ze doorgroeien tot teamleider. Maar na tien jaar werkzaam te zijn om de belvloer vond Sabrina het wel tijd om haar horizon te verbreden. Ze vond een andere werkgever in het vastgoed en verliet haar oude vertrouwde nest. Maar niet voor lang… Sabrina: “DIRECT was echt mijn allereerste baantje. Dus na tien jaar besloot ik dat het tijd was om een ander pad in te slaan. Mijn nieuwe baan kon ik eigenlijk niet goed combineren met mijn gezinsleven. Ik wist dat ik iets anders moest gaan doen. Tsja… en toen keerde ik weer terug naar DIRECT Klantcontact. Dit keer in een nieuwe functie: Accountmanager Binnendienst. Een nieuwe functie, een nieuwe start.”

“In mijn huidige functie als Accountmanager Binnendienst ben ik met name gefocust op relatiebeheer. Ik ben een aanspreekpunt voor klanten en verzorg naast het oppakken van leads ook de klachtenafhandeling. Maar mijn echte kracht ligt toch wel in het oppakken van nieuwe klantaanvragen. Ik doe dat niet op een verkoopachtige manier, maar kijk echt naar de wensen en behoeften van de klant. Dat vind ik ook het leukste aan mijn functie: zorgen dat klanten tevreden worden of zijn. Het zit me niet lekker als ik niks kan oplossen voor een klant. Dus ik zet me hier altijd voor de volle 100% voor in.“

“Mijn motto in mijn werk is ‘hoe transparanter je bent, hoe beter de langetermijnrelatie.’ Stel je wilt een hypotheek afsluiten, dan moet je ook alle kleine lettertjes weten. Wij sluiten dan wel geen hypotheken af met onze klanten, maar alsnog vind ik het belangrijk dat we transparant zijn over onze manier van werken. Ik wil bijvoorbeeld alles kunnen verklaren aan onze klanten. Waarom duurt een gesprek zo lang? Of is er sprake van een lange nawerktijd? Dat zijn dingen die ik graag voor de klant uitzoek. Het werkt in mijn voordeel dat ik zelf ook jarenlang heb gebeld, ik weet hoe het is om aan de andere kant te staan. Ik zou onze klantcontactmedewerkers daarom altijd in bescherming nemen – het is écht hard werken en sommige lijnen zijn nou eenmaal moeilijk. Je moet dan bijvoorbeeld extreem begripvol kunnen zijn, of juist heel technisch. Eigenlijk moet je altijd snel kunnen schakelen, typen en lezen om zo’n functie uit te voeren. Het werk wordt in mijn optiek zwaar onderschat.”

“Er was een tijd dat ik er heilig van overtuigd was dat we volledig zouden overstappen naar online klantcontact. Maar inmiddels weet ik dat telefonie altijd zal blijven bestaan. Het is hét kanaal waarbij je pure empathie voelt, je spreekt echte mensen en dit wekt gewoon veel vertrouwen. Eigenlijk hoop ik stiekem ook gewoon dat telefonie altijd zal blijven bestaan. Het staat in mijn optiek voor veiligheid, vertrouwen en een fijne service. Op dit moment zie ik dat er bij onze klanten een enorme behoefte is om bedrijfsprocessen uit te besteden. Bedrijven willen minder risico’s lopen met vast personeel. De trend van dit moment, vooral tijdens corona, maar ook daarna, is dat mensen het vinden van het juiste personeel moeilijk vinden. Voorheen was outsourcen toch iets minder populair. Maar nu lijken bedrijven er steeds vaker een voorkeur aan te geven. Wij hebben immers al opgeleiden medewerkers klaar zitten die vrijwel direct voor je aan de slag kunnen, waarom zou je nog anders willen?”

“Als ik DIRECT Klantcontact moet beschrijven dan zou ik toch wel zeggen: informeel, gezellig, jong & dynamisch. We gaan altijd maar vooruit! Eigenlijk denk ik dat we geen kans onbenut laten. Is er een nieuwe trend? Dan springen wij daar als een van de eerste bovenop. Daarnaast hebben we hier fijne empathische collega’s. Daardoor is het intern ook gewoon laagdrempelig en gezellig. Verder kan ik ook wel met zekerheid stellen dat personeel heel erg wordt beloond met aandacht en de nodige presentjes. Wat we doen wordt echt gezien en dat voelt goed.”