Leer ons kennen: Pascal Schollen, Senior Klantadviseur

In 2012 solliciteerde Pascal op de vacature van klantcontactmedewerker. Waar Pascal in het begin nog dacht een tijdelijke positie bij ons in te nemen, is hij toch alweer 9 jaar blijven hangen bij DIRECT Klantcontact. Inmiddels is Pascal uitgegroeid tot Senior Klantcontactmedewerker én is tevens ook een Klantspecialist. Daarnaast neemt Pascal nog diverse extra taken op zich. Stiekem is Pascal toch best trots dat hij zo lang is blijven plakken. En ook wij zijn nog altijd superblij met deze topper in ons midden. Benieuwd naar het verhaal van Pascal? Lees dan snel verder.

“Op dit moment ben ik Senior Klantcontactmedewerker en daarnaast ook Klantspecialist. Dat betekent allereerst dat ik de telefoon opneem voor verschillende opdrachtgevers, maar ook verantwoordelijk ben voor een specifieke klant. Ik bewaak eigenlijk alle werkzaamheden voor deze klant. Dat betekent dat ik continu kijk of alles wel goed gaat, gesprekken met de klant voer en waar nodig bij stuur. Bijvoorbeeld als het gaat het verbeteren van de scripts. Ik ben eigenlijk echt in deze functie gerold. Ik was al een tijdje op zoek naar een baan toen ik via via hoorde over DIRECT Klantcontact. Ik dacht eerst dat DIRECT een klassiek callcenter was. Toen ik hoorde dat je niet hoeft uit te bellen (sales) viel het me al mee. Tijdens mijn opleiding en werk als secretaresse vond ik de werkzaamheden waarvoor ik moest bellen echt het ergste – dus ik vond het best spannend in het begin of ik het werk wel leuk zou vinden. Toch dacht ik: het is het proberen waard.”

“Ik dacht eigenlijk eerst: ‘Ach. Ik heb werk nu. Dat is het belangrijkste. Ik kan hierna altijd nog op zoek naar iets anders.’ Dat is toch wel even anders gelopen.” Pascal vervolgd: “Het bellen vond ik in het begin nog wel lastig. Ik kreeg wel goede coaching en begeleiding. Daardoor kreeg ik het al snel onder de knie. Nu vind ik het nooit meer spannend om te bellen, hoor.” lacht Pascal ons toe. “Ik ben eigenlijk te nuchter om uit te spreken dat ik ergens trots op ben. Maar als ik het zo bekijk kan ik denk ik best trots zijn om dat ik hier nu al zo lang zit. Ik kwam binnen met lichte angst voor bellen en nu bel ik elke dag. En nog met plezier ook. Bovendien heb ik echt kunnen doorgroeien binnen de organisatie. Daar kan ik best trots op zijn.”

“Ik denk dat ik nu ook wel kan zeggen dat ik hier op mijn plek zit en mijn functie goed bij me past. Ik ben van mezelf een vrij rustig en nuchter persoon. Ik hoor ook vaak dat ik niet zo makkelijk van mijn stuk te brengen ben. Dat is wel iets wat je nodig hebt voor dit werk. Ik laat me niet zo gemakkelijk beïnvloeden, maar blijf juist vrolijk en attent. Bovendien komt mijn opleiding ook echt van pas – ondanks dat dit geen secretaresse functie is. Ik kan bijvoorbeeld snel typen en snel schakelen tussen de werkzaamheden. Maar ook heel goed overweg met de systemen. Wij werken eigenlijk voor elke klant in andere systemen, en die heb ik vrij snel onder de knie. Dat moet je hier echt kunnen, maar is voor (nieuwe) medewerkers soms lastig.”

“Het leukste aan mijn werk vind ik dat geen dag hier hetzelfde is. Ja, je doet dan wel dezelfde werkzaamheden. Maar je spreekt iedere dag andere mensen. Je weet nooit wat de dag je brengt: zijn mensen boos, ontevreden of juist vrolijk en dankbaar voor je hulp? Omdat je zoveel mensen spreekt op een dag gaat de tijd heel snel. Sommige dagen is het werk ook echt zwaar hoor. Bijvoorbeeld als we een strenge winter hebben. We hebben veel klanten in de installatietechniek. Op sommige winterdagen lijkt er dan geen einde te komen aan de binnenkomende telefoontjes. Je probeert toch altijd met een glimlach op je gezicht de telefoon op te nemen.“

Maar Pascal haalt gelukkig ook veel plezier uit zijn werk. “Dat komt vooral door de collega’s. Er heerst echt een gezellige sfeer op kantoor. Soms is het alleen al leuk om aan te horen wat collega’s vandaag hebben meegemaakt aan de telefoon. Er is altijd wel ruimte voor een grapje tussendoor. Nu werk ik wel vooral vanuit huis. Dus soms mis ik dat wel. Aan het begin van de coronaperiode vond ik het wel lekker om thuis te werken. Maar niet veel later zat ik midden in een verhuizing. Ik moest toen echt tussen alle dozen een werkplek creëren. Dat was wel even stressvol. Nu hebben ik lekker mijn eigen plekje op zolder om te werken. Dat geeft meer rust. Bovendien is iedereen nu gewend aan het thuiswerken, dus het gaat vlotter. Ook via Teams is er wel eens tijd voor een grapje tussendoor en je kan collega’s altijd makkelijk bereiken als er wat is.”

“Ik krijg ook wel echt energie van het werk wat ik doe. Soms hoor je echt aan de andere kant van de lijn dat mensen vrolijk zijn en blij met de hulp. Dat maakt mij ook vrolijk. Ik ben blij dat ik kan helpen. Ook als mensen eerst ontevreden of met een klacht bellen maak ik het mijn doel om ze weer tevreden op te laten hangen. Je kan een negatieve situatie echt een positieve draai geven met dit werk. Als ik op dit moment mijn werk een cijfer moet geven dan kies ik echt wel voor een 8. Eigenlijk ben ik heel tevreden maar ik denk ook: het kan altijd beter.”

“Als klantcontactmedewerker maakt je ook wel eens heftige dingen mee aan de telefoon. Zo beantwoord ik ook vaak de lijnen voor de uitvaartbranches. Een tijd geleden kwamen daar om zes uur ’s ochtends twee telefoontjes tegelijk voor binnen. Mijn collega en ik namen er allebei één aan. We voerde gewoon ons werk uit en noteerde alles – we worden wel vaker op deze lijn gebeld dus voor ons is het niet nieuws. Een paar uur later zag ik opeens op het nieuws dat er een heftig ongeluk was gebeurd, waarbij twee mensen verongelukt waren. Ik wist eigenlijk direct dat het om diegene ging wiens nabestaande ik die ochtend had gesproken. Dat is ontzettend heftig. Dat is wel een uitzonderlijke situatie op ons werk.”

Pascal is misschien wel de nuchterste persoon op onze werkvloer, en dat siert hem. “Teamleiders zijn erg tevreden met mijn prestaties en zien dat ik mijn werk goed doe. Zo ben ik ook klantspecialist geworden voor een specifieke klant. Er werd echt gezien dat ik me voor de volle 100% voor deze klant inzette, en zo kreeg ik er steeds meer verantwoordelijkheden bij. Ook vanuit mijn secretaresse achtergrond heb ik wat taken kunnen oppakken, bijvoorbeeld het helpen met IT-zaken als er nieuwe werknemers worden aangenomen. Daarnaast ben ik ook een tijd blokhoofd geweest en heb ik meegeholpen met andere interne projecten.”

“In de toekomst denk ik dat het klantcontactvak nog meer gaat digitaliseren. We hebben al een grote transitie meegemaakt sinds ik hier ben. Toen ik hier kwam werkte we nog met telefoons met fysieke knoppen en die rinkelend overgingen. Zo gaat dat nu niet meer. Nu is alles digitaal. Door corona is Teams er ook echt ingeslopen. Chatten is een makkelijke vorm van benaderen, ook intern. Toch denk ik dat bedrijven er wel voor moeten zorgen dat ze telefonisch bereikbaar blijven. Je ziet nu dat veel bedrijven alleen nog maar communiceren met klanten via mail of live chat. Juist dat persoonlijke aspect is belangrijk. Vaak denken klanten: ‘ik bel toch liever even’, dat merken wij hier nog steeds.”