Klantcontact trends 2023

Een goede klantervaring creëren zal in 2023 kunnen door gepersonaliseerde producten, goederen, diensten en gepersonaliseerde klantenservice. Mensen voelen zich speciaal, doordat ze het gevoel krijgen dat iets uniek voor hen is. Wanneer zij persoonlijke aandacht krijgen bij klantenservice, krijgen klanten het gevoel dat ze belangrijk zijn. Wie houdt er nou niet van om zich speciaal te voelen?

Een behulpzame klantenservicemedewerker heeft een grotere impact op de klanttevredenheid dan, bijvoorbeeld een kortere wachttijd. Uit het onderzoek van Qualtrics is gebleken dat consumenten 6,2 keer meer tevreden zijn als een klantenservicemedewerker betrokken en behulpzaam is. De kans dat de algehele service-ervaring goed wordt beoordeeld is 5,2 keer groter wanneer een consument met een empathische medewerker heeft gesproken. Mensen met een korte wachttijd zijn 2,7 keer meer tevreden met de hele interactie, dan de mensen die ontevreden waren over hun wachttijd. Deze invloed is dus minder groot dan de empathie van de medewerker.

Jongeren willen tegenwoordig alles sneller en efficienter regelen, ook in 2023 zal dit een rol blijven spelen. Jongeren gebruiken hun mobiel nauwelijks om te bellen, maar kiezen eerder voor e-mail, chat of social media. Ook wanneer het gaat om contact opnemen met een klantenservice. Het is daarom als bedrijf belangrijk om ervoor te zorgen dat je bereikbaar bent via verschillende kanalen. Op deze manier maak je de drempel voor iedereen zo laag mogelijk om contact op te nemen.

Om de klantreis zo optimaal mogelijk te maken is het belangrijk dat het klantcontact via alle kanalen feilloos verloopt. Klanten moeten kunnen wisselen van kanalen, zonder dat er verschil zit in de ervaring die ze met de verschillende kanalen hebben. Om dit te bereiken moet je ervoor zorgen dat je omnichannel klantenservice consequent wordt verleend. Uit onderzoek van Zendesk is gebleken dat bedrijven die consequent hun klantenservice over verschillende kanalen verlenen 89% van hun klanten behouden.

Naast persoonlijke aandacht is ook authenticiteit een trend die een grote rol gaat spelen in 2023. Je kunt als bedrijf een waardevolle customer experience creëren door ervoor te zorgen dat klanten vertrouwen krijgen in je bedrijf. Dit kan door open te zijn, transparant, eerlijk antwoord te geven op vragen tijdens de klantreis en vasthouden aan hun waarden.

Wat er binnen je bedrijf gebeurt, straal je uit naar de buitenwereld. Als je uitstraalt dat je bedrijf goede werkomstandigheden heeft een gezellig team, spreekt dit klanten vaak aan. Tegenwoordig zijn de medewerkers van bedrijven steeds vaker zichtbaar via de website en de social mediakanalen. Dit zorgt ervoor dat klanten een vertrouwd gevoel krijgen als ze kunnen zien wie er aan de andere kant van het scherm of de lijn zit.

De videocall is een trend geworden in de tijd dat persoonlijke contact was uitgesloten, maar ook in 2023 zal dit veel gebruikt worden. Het was een goede oplossing om toch persoonlijk met iemand te kunnen praten en ook de non-verbale communicatie te kunnen zien. Het is een manier geworden om gemakkelijk persoonlijk contact te maken en snel antwoord te krijgen op vragen, zonder dat je er veel moeite voor hoeft te doen en ergens heen hoeft te reizen. Vergeleken met andere mogelijkheden om contact te leggen, schept een videocall meer vertrouwen en een persoonlijke band tussen de klant en de organisatie.

Ook de optie voor screensharing zorgt ervoor dat een videocall vaak boven bellen wordt verkozen. Screensharing maakt het mogelijk om mee te kijken op het scherm van een klant, waardoor problemen gemakkelijk en snel opgelost kunnen worden.

De verwachtingen van klanten online is de afgelopen tijd veranderd, de verwachtingen zijn hoger geworden. Zoals we hiervoor al benoemd hebben verwachten klanten persoonlijke aandacht, de mogelijkheid om via verschillende kanalen contact op te nemen en verwachten ze de juiste informatie te krijgen. 2023 zal dus in het teken staan van persoonlijke interactie via verschillende kanalen.

Conversational commerce is de een op een interactie tussen mensen en organisaties. Het doel van conversational commerce is het helpen van de eindgebruiker naar de volgende stap in de klantreis. Je kunt hier, bijvoorbeeld een chatbot voor inzetten, die in iedere fase van de klantreis berichten kan sturen naar de consument. Daarnaast kun je in iedere stap van de klantreis je contactgegevens duidelijk weergeven, bijvoorbeeld op de website op iedere pagina. Op deze manier verlaag je de drempel voor de klant om contact op te nemen.

Dit was een greep uit de verwachtte trends voor 2023 op het gebied van klantcontact. Uiteraard kunnen we enkel nog voorspellingen doen. We hebben de afgelopen jaren wel geleerd dat de wereld snel kan veranderen.
Hopelijk kun je aan de hand van deze blog het nieuwe jaar goed beginnen.

Klantcontact via verschillende kanalen, waaronder social media, is de afgelopen jaren steeds populairder geworden. Ook voor dit jaar blijft dit nog steeds belangrijk. Zorg dat je als bedrijf bereikbaar bent via verschillende kanalen, dat je klanten voorziet van de juiste informatie en zorg dat je klanten persoonlijk en empathisch benaderd. Wees transparant over je medewerkers, zodat klanten weten wie ze spreken, wat zorgt voor een extra vertrouwen en persoonlijk gevoel.