Chatbot ontwikkelen? Vraag het je klantenservicemedewerker!

Tot voor kort was de ontwikkeling van chatbots het exclusieve terrein van IT’ers en andere techneuten met skills op het gebied van programmeren. Inmiddels bestaan er echter platformen die ook mensen zonder technische achtergrond of programmeerkennis in staat stellen een belangrijke bijdrage aan de ontwikkeling van chatbots te leveren. Dankzij bijzonder gebruiksvriendelijke interfaces kun je, ook als je absoluut niet technisch bent, binnen enkele dagen een chatbot bouwen en implementeren. Daarmee lijkt de weg vrij om de ontwikkeling en verdere optimalisatie van chatbots over te laten aan degenen die dagelijks naast de chatbots werken: de klantenservicemedewerkers.

Hun rol wil nog wel eens schromelijk onderschat worden, maar medewerkers van de klantenservice staan toch echt centraal in iedere klantgerichte organisatie. Zij zijn het tenslotte die als eerste visitekaartje van de organisatie voor tevreden en loyale klanten zorgen. In de steeds verder gedigitaliseerde wereld mag dat zonder problemen een bijzonder uitdagende onderneming genoemd worden: terwijl het aantal berichten alleen maar verder toeneemt, verwacht de veeleisende consument van vandaag steeds nadrukkelijker service van alleen het hoogste niveau, uiteraard zo snel mogelijk en, als het even kan, via het kanaal van hun eigen voorkeur.

Die toenemende werkdruk heeft tot gevolg dat de moderne klantenservicemedewerker er niet alleen steeds meer taken bij krijgt, maar daardoor ook als maar vaker gestimuleerd wordt om in hun zoektocht naar de juiste oplossing nieuwe wegen in slaan. Met andere woorden: ze bouwen steeds nieuwe klantervaringen. Dat draagt ertoe bij dat ze uiteindelijk een steeds beter inzicht in de bestaande processen krijgen. Als je daarbij optelt dat ze alle producten en diensten van het bedrijf van binnen en buiten kennen, weten hoe ze een gesprek moeten leiden, op welke momenten ze empathie moeten tonen en hoe ze klantvragen het beste kunnen oplossen, is het duidelijk dat er binnen het bedrijf geen betere kandidaten voor de ontwikkeling van een chatbot zijn dan de medewerkers van de klantenservice.

Bij de ontwikkeling van de nieuwe generatie chatbotplatformen is daar nadrukkelijk rekening mee gehouden. Ze stellen klantenservicemedewerkers in staat om grotendeels zelfstandig, zonder tussenkomst van allerlei techneuten, een chatbot te ontwikkelen. Bij het samenstellen van dialogen voor chatbots, doen ze niet heel veel anders dan bij het ‘onboarden’ en volgens specifieke procedures trainen van nieuwe collega’s. Dan leggen ze tenslotte ook uit hoe je klantgesprekken voert; gesprekken waarvan ze er zelf duizenden gevoerd hebben.

Door die schat aan ervaring weten klantenservicemedewerkers precies welke informatie er opgevraagd en verstrekt moet worden om de klant zo goed mogelijk te helpen. In principe komt het er bij de ontwikkeling van de chatbot op neer dat ze bij de lijst van mogelijke vragen alleen maar de antwoorden moeten invullen op de manier waarop ze zelf richting de klant zouden handelen. De rest wordt verzorgd door het chatbotplatform. Op die manier groeit technologie steeds meer uit tot een representatie van de klantenservicemedewerker zelf. Daarnaast leidt deze ontwikkeling ertoe dat de rol van de medewerkers bij het toekomstbestendig en schaalbaar maken van hun serviceafdeling alleen maar belangrijker wordt.