Siem helpt verder: met welke systemen werken de agents van DIRECT Klantcontact?

“We hebben onze eigen software programma genaamd: Teleknowledge Connect. In dit systeem nemen wij de telefoon aan en maken we de standaard belnotities. Mocht het gewenst zijn dat wij het systeem van klanten moeten werken, dan kijken we hier graag samen even naar. We bekijken dan of het een werkbaar systeem is voor onze agents en of deze in combinatie met onze werkproces goed te integreren valt. Alles voor een soepel klantproces” vertelt Siem.

Hij vult aan: “We kennen heel veel systemen, maar vaak hebben deze allemaal hun eigen instellingen per bedrijf. Daarom is het goed om van tevoren goed te bekijken hoe het exact moet werken.”

Voorbeelden van systemen waar wij vaak mee te maken krijgen zijn:

• Zendesk
• Freshdesk
• Epms
• Casengo/grasp

“Naast het verwerken van tickets, gebruiken wij ook systemen om bijvoorbeeld klantdata in te kunnen zien. Of voor het eventueel controleren van reserveringen of, bijvoorbeeld het nakijken van bestellingen. Zo kunnen we ook de klanten informeren over, bijvoorbeeld de levertijden”, zegt Siem. “Hierbij is het wel lastig om voorbeelden te geven. Dit komt doordat ieder bedrijf zijn eigen systeem heeft. Wel hebben we veel klanten waarbij we dit doen, waardoor we al snel onze weg wijs kunnen maken in een systeem.”, aldus Siem.

“We doen nagenoeg alles. Wat we specifiek niet doen is agendabeheer. Het is heel lastig om met een heel callcenter in één agenda te werken. Daarbij zijn er zo veel variabelen op een afspraak die de tijd kunnen verlengen of inkorten dat we hier geen nette en opgeruimde agenda van kunnen maken. Daarom hebben we dan ook besloten dat we dit niet doen” sluit Siem mee af.