Siem helpt verder: kunnen klantcontactmedewerkers zomaar mijn lijn aannemen?

“Tijdens het scripting proces kijken we naar hoe moeilijk het script daadwerkelijk is. Daarnaast kijken we naar wat er naast het script nog bij komt kijken, bijvoorbeeld het werken in bepaalde systemen, roosters aflezen of andere handelingen uitvoeren. In overleg met onze teamleiders kijken we of onze klantcontactmedewerkers extra getraind moeten worden, of juist niet. Wanneer dit niet het geval is, is het antwoord op de vraag: ‘kunnen klantcontactmedewerkers zomaar mijn lijn aannemen?’ per definitief ‘Ja’. Als het script wat we maken, verder geen unieke regels bevat (iets wat we nog niet kennen) dan kunnen onze klantcontactmedewerkers zonder verdere opleiding, naast de standaard opleiding, de lijn zonder problemen aannemen”, zegt Siem.

“Wanneer wel unieke regels of systemen van toepassing zijn willen we onze klantcontactmedewerkers hier graag op voorbereiden. Dit is zowel voor de klant, als voor onze medewerkers veel fijner. Je begint tot slot van rekening goed voorbereid aan je werk, dat scheelt een hoop stress. In dat geval kijken we naar een e-learning, waarin we het script, mogelijk het systeem en de afhandeling van de call bespreken.

Bij DIRECT Klantcontact werkt een e-learningspecialist die deze e-learning in elkaar zet. Vervolgens wordt deze gecontroleerd door mijn afdeling (de helpdesk) én een teamleider. Als beide afdelingen bevestigen dat het klopt, wordt de e-learning actief gemaakt. De klantcontactmedewerkers krijgen dan vanuit hun teamleider het verzoek om deze e-learning zo snel mogelijk af te ronden. Na het volgen van een e-learning maken zij een kennistoets, hierdoor kunnen we zien of alles duidelijk is. Is dit niet het geval, dan kunnen de medewerkers extra begeleid worden. Ook tijdens de e-learning is er een kernteam aanwezig om de klantcontactmedewerkers verder te helpen waar nodig. Na het afronden van de kennistoets zijn de klantcontactmedewerkers klaar om de lijnen aan te nemen”, legt Siem uit.