Siem helpt verder: hoe helpt DIRECT Klantcontact in jouw klantcontactproces?

“We beginnen het klantproces eigenlijk altijd met de vraag: “waarvoor wordt er gebeld?”. In veel gevallen is dat om meer dan één reden. Wij bekijken graag met onze relaties wat de wensen per belletje zijn. Wat zijn de wensen? Hoe dient deze te worden opgenomen? Mochten relaties bijvoorbeeld een storingsdienst hebben afgenomen dan moeten wij waarschijnlijk contact opnemen met monteurs. Maar als iemand belt voor een factuur, dan ontvangen onze relaties waarschijnlijk liever gewoon een mailtje van ons”, vertelt Siem.

“Op deze manier kijken we naar alle opties om onze klantcontactmedewerkers de juiste uitwegen in een script te geven. Het is dus eigenlijk altijd maatwerk. Geen enkel script is hetzelfde, maar we proberen wel om in grote lijnen de scripts hetzelfde op te bouwen, om het lezen te versimpelen.” Siem vult aan: “Omdat we al zo veel ervaring hebben doen we zelf ook suggesties als we merken dat klanten het zelf lastig vinden om het in te vullen. Door deze ervaring kunnen we vaak meedenken in de optimale afhandeling van ieder type gesprek.”

Siem vertelt verder: “Je kunt daarnaast via ons portaal (Mijn DIRECT Klantcontact omgeving) in het begin van de volgende maand altijd terugzien wat je verbruiken zijn geweest. Je ziet dan per call hoelang onze agents per interactie ermee bezig zijn geweest. Daarnaast kun je ook de facturen in dit overzicht terugvinden. Verder is het voor simpelere scripts zelfs mogelijk om deze in te zien via deze omgeving. Op die manier zie je exact de stappen die onze agents ook zien. Dit geldt ook voor de contactpersonenlijst, deze is altijd inzichtelijk en bewerkbaar indien gewenst”, legt Siem uit.

“Wanneer we merken dat onze service voor relaties toch wat meer aandacht nodig heeft, dan koppelen we een teamleider aan een bepaalde samenwerking. Zij kunnen dan direct met de klant schakelen, maar ook met de helpdesk, de agents en de e-learning specialist. We ondersteunen altijd waar mogelijk”, vult Siem aan.