Corona versterkt belang van goede klantervaring

Het onderzoek van SAS, waarvoor 10.000 consumenten uit elf landen in Europa, Afrika en het Midden Oosten aan de tand gevoeld werden, laat overduidelijk zien dat het geduld met slechte klantervaringen bij de gemiddelde consument tot op de bodem verdwenen lijkt te zijn. Haakt bij één slechte klantervaring een derde van de consumenten af; bij twee tot vijf slechte ervaringen doet maar liefst negentig procent de deur dicht. De tijd dat prijs de doorslaggevende factor was, lijkt door COVID-19 dan ook definitief tot het verleden te behoren. Klantenservice bepaald voortaan de koers: van de respondenten geeft ruim zestig (!) procent aan dat ze bereid zijn meer te betalen voor producten of diensten van bedrijven met een perfecte klantenservice.

Wel zijn er op dat terrein per land verschillen. Zo doet Nederland zijn naam als meest zuinige natie van Europa weer eens alle eer aan. Na Duitsland hechten wij van alle deelnemende landen welswaar het meeste belang aan een snelle en behulpzame klantenservice, maar zijn we het minst bereid om daar meer voor te betalen. Naast een goede klantenservice (in combinatie met de juiste prijs) blijken in Nederland, aanzienlijk meer dan in veel andere landen, ook het aankoopgemak en een goede beschikbaarheid doorslaggevende factoren te zijn bij de keuze voor producten en diensten.

Een spannende bijkomstigheid van de coronaperikelen is dat grote aantallen consumenten tijdens de verschillende lockdowns voor het eerst gebruik maakten van digitale dienstverlening en apps. Zo’n vijftien procent van de hedendaagse klanten kan als ‘digital adopters’ beschouwd worden. Zeventig procent van hen geeft aan van plan te zijn de voor hen nieuwe kanalen permanent te blijven gebruiken. Conclusie van de analisten van SAS is dan ook dat de pandemie niet alleen de verwachtingen van de klant heeft veranderd, maar vooral ook dat er een nieuw type klant is ontstaan; een klant die het waard is om op alle fronten tevreden te stellen en zodoende op de lange termijn als klant te behouden.

Het onderzoek van Salesforce, waarvoor 15.000 klanten in 27 landen werden ondervraagd, toont aan dat bijna negentig procent van de Nederlandse klanten verwacht dat bedrijven hun digitale initiatieven versnellen. Ruim zestig procent gaat er vanuit dat het grootste deel van hun interacties met bedrijven voortaan online plaatsvindt. Vorig jaar was dat nog amper vijftig procent. Er is dus sprake van een fundamentele verschuiving in de manier waarop klanten contact maken met bedrijven. “Organisaties navigeren op dat terrein momenteel door een landschap dat ze zich begin dit jaar niet hadden kunnen voorstellen”, aldus een woordvoerder van de IT-dienstverlener.

Deze tijden van onzekerheid en verwarring bieden merken een mooie kans om het vertrouwen bij zowel nieuwe als loyale klanten te versterken. Ruim tachtig procent van de ondervraagde consumenten in Nederland zegt dat de manier waarop een bedrijf handelt in tijden van crisis zijn betrouwbaarheid aantoont. Daarbij zijn empathie en het bieden van ondersteuning aan de unieke behoeften, verwachtingen en uitdagingen van de klant van cruciaal belang. Daarnaast zouden bedrijven hun informatieverstrekking waar mogelijk verder moeten optimaliseren. Iedere onnodige onzekerheid of last dient in deze stressvolle tijden geëlimineerd te worden. Op dat vlak blijkt nog een wereld te winnen: bijna zestig procent van de Nederlandse consumenten geeft aan met enige regelmaat het idee te hebben dat ze door de klantenservice onvoldoende geïnformeerd worden.

Wil jij ook uitblinken in klantcontact? Altijd bereikbaar zijn, ervoor zorgen dat je klanten met de nodige empathie behandeld worden, en gebruikmaken van een schat aan ervaring wat het bieden van de optimale customer journey betreft? Wij staan je daarbij graag terzijde! Vul het formulier hieronder in en wij nemen zo spoedig mogelijk contact met je op.