ChatGPT: is deze AI chatbot dé uitkomst voor klantcontact?

ChatGPT is een ‘slimme’ chatbot die zeer menselijke en doelgerichte teksten kan produceren op basis van instructies die gebruikers geven. Het is gebaseerd op een taalmodel dat is getraind met een gigantische dataset aan informatie. Ook leert de slimme robot van de informatie die gebruikers delen met de chatbot. Hierdoor is de AI chatbot razendsnel en goed in staat om te voorspellen welke woorden in een bepaalde context zullen volgen. Zo kan het natuurlijke antwoorden geven, taalfouten herkennen en verbeteren, brainstormen en zelfs programmeren!

ChatGPT is dus een geweldig taalwonder en lijkt daardoor de ideale gesprekspartner in veel verschillende contexten. Wat zijn dan de mogelijkheden van ChatGPT in klantcontact? ChatGPT kan ondersteuning bieden tijdens klantcontact voor de volgende onderdelen:

Klantcontact via chatbots.

Veel chatbots zijn beperkt in het beantwoorden van vragen en vereisen vaak specifieke instructies. ChatGPT, daarentegen, kan op basis van contextherkenning eenvoudig antwoord geven op allerlei soorten vragen én empathisch reageren. Het leert vervolgens weer van de gesprekken die het voert met de gebruiker. Met OpenAI’s ChatGPT API kan jouw bedrijf het intelligente systeem integreren in bestaande systemen. Op deze manier kan jouw bedrijf gebruik maken van ChatGPT’s functionaliteiten en de chatbot trainen met informatie over jouw bedrijf, zoals veel gestelde vragen, klantgegevens en alles wat nodig is om jouw klanten goed te kunnen helpen.

Het schrijven van belscripts, e-mails, samenvattingen, overzichten, etc.

Doordat ChatGPT is gebaseerd op een geavanceerd taalmodel is het in staat om snel foutloze teksten te schrijven. Je behaalt dan het optimale resultaat wanneer je de instructie zo gedetailleerd mogelijk geeft. Geef bijvoorbeeld aan of je een speelse of juist meer formele tekst wil, in lijn met de communicatiestijl van jouw bedrijf.

Informatie opzoeken.

ChatGPT kan enorm snel informatie opzoeken in een grote database. Tegelijkertijd geeft de robot een goed geformuleerd antwoord terug. Let wel, de robot geeft geen bronvermelding weer en niet alle informatie uit het trainingsmateriaal is gecontroleerd. Doe dus altijd even een bronnencheck en neem de informatie niet zomaar over.

Teksten vertalen.

ChatGPT kan meerdere talen ‘spreken’, waardoor je de AI chatbot teksten kan laten vertalen. Let wel, de vertalingen zijn niet altijd 100% accuraat, net zoals bij Google. Naast teksten laten vertalen, kun je ook de instructies in verschillende talen geven. Echter werkt niet elke taal even goed.

Hoewel de mogelijkheden van ChatGPT er veelbelovend uitzien, kleven er ook risico’s aan het gebruik van de chatbot. Wanneer je ChatGPT actief wil gaan gebruiken tijdens klantcontact, is het belangrijk om je bewust te zijn van de beperkingen en uitdagingen van de AI chat:

Het trainingsmodel wordt niet actief gecontroleerd.

Niet alle bronnen van het trainingsmateriaal zijn gecontroleerd en gebruikers van ChatGPT voegen steeds nieuwe informatie toe, wat evenmin gecontroleerd wordt. Op basis van deze informatie en patroonherkenning geeft ChatGPT ‘overtuigende’ antwoorden. Hierdoor kan de chatbot mogelijk foute antwoorden geven die kloppend lijken. Je wilt je klanten natuurlijk niet van foute informatie voorzien, dus het is belangrijk om de informatie altijd te checken met betrouwbare bronnen.

Bijna alle persoonlijke gegevens worden opgeslagen door ChatGPT.

Wanneer je ChatGPT gebruikt, registreert OpenAI bijvoorbeeld jouw IP-adres, online activiteit, locatie, apparaten, maar ook alles wat je invoert. Dit kan OpenAI ook nog is met andere partijen delen. Wel zegt het bedrijf verantwoordelijk met deze gegevens om te gaan door zich bijvoorbeeld te houden aan de Europese privacywetten: de General Data Protection Regulation (GDPR). Toch is het iets om in gedachte te houden en klanten hiervan bewust te maken tijdens het gebruik van de AI chat.

Empathische antwoorden, maar geen échte empathie.

ChatGPT is in staat om teksten te produceren met een passende empathische toon. Toch blijft het echte menselijke contact zeer belangrijk voor een goede klantenservice, want klanten moeten echt het gevoel krijgen dat ze begrepen worden. Een robot is slechts een taalmodel dat herhaalt wat het heeft gevonden op internet.

Ook al heeft ChatGPT de mogelijkheid om snelle en menselijke antwoorden te geven tijdens klantcontact, het blijft een taalmodel. Het kan niet in de huid kruipen van een klant die hulp nodig heeft, terwijl dat juist de kracht is van een goede klantenservice. Ook is ChatGPT beperkt tot de trainingsdata en zijn niet alle informatiebronnen even valide of gecontroleerd. Daarbij zullen vragen over relatief nieuwe onderwerpen een uitdaging worden. Bij al deze punten is menselijke inbreng essentieel. Uit een rapport van Zendesk blijkt ook dat 81% van de consumenten het belangrijk vindt om contact te krijgen met een menselijke klantcontactmedewerker wanneer zij problemen ondervinden met de AI. Dit menselijk contact blijkt cruciaal voor het vertrouwen in het bedrijf. Daarom zou de intelligente chatbot eerder ingezet kunnen worden als hulpmiddel in plaats van een volledige invulling voor klantcontact.

OpenAI’s ChatGPT is erin geslaagd om het grote publiek te enthousiasmeren over de intelligente chatbot. Het kan in een zeer korte tijd een goed geformuleerd antwoord geven op bijna elk soort vraag, wat een hoop tijd zou kunnen schelen in klantcontact. Toch zijn de antwoorden niet altijd accuraat en kan een robot zich niet verplaatsen in een mens met gevoel. Om het contact met jouw klanten van hoge kwaliteit te houden, is het daarom belangrijk om altijd informatie te checken en oprechte aandacht te geven aan jouw klanten en hun problemen. De menselijke klantcontactmedewerker blijft tot op heden dus een onmisbare schakel in kwalitatief klantcontact!