AI op de klantenservice: hoe creëer je een gouden combinatie?

Bedrijven zijn razend enthousiast over de mogelijkheden van AI. Rob Elsinga, National Technology Officer bij Microsoft Nederland, zei in juni nog tegen de NOS dat hij wekelijks met een aantal Nederlandse bedrijven om tafel zit die met AI aan de slag willen. Elsinga ziet vooral dat bedrijven het contact met hun klanten graag willen automatiseren. Het implementeren van bijvoorbeeld een slimme AI chat zou zeer efficiënt zijn voor de klantenservice en bedrijven daarmee een hoop tijd en geld besparen. AI-systemen kunnen gemakkelijk patronen herkennen bij klanten, deze voorspellen en er voortijdig op inspelen. Daarnaast gaan ze razendsnel te werk en hebben ze natuurlijk geen behoefte aan slaap en vakantie, en worden ze nooit ziek.

Als bedrijven graag over een volledige AI klantenservice zouden willen beschikken, dan zou dat betekenen dat veel banen in de klantcontact branche verloren zouden kunnen gaan. Vooral klantcontactmedewerkers kunnen AI-systemen als een echte bedreiging zien. Daarnaast vormt AI nog een andere bedreiging voor de klantenservice; namelijk de omgang met privacy. Het tegemoetkomen van de privacy van klanten is tenslotte ook onderdeel van een goede klantenservice. De vraag is of de zorgen van zowel experts als klantcontactmedewerkers gegrond zijn.

Klanten hebben net als ondernemers verwachtingen bij en meningen over zowel de komst van AI, als de implementatie ervan in de maatschappij. Met betrekking tot de klantenservice is er vooralsnog goed nieuws voor de bezorgde klantenservicemedewerker: uit onderzoek blijkt namelijk dat 81% van de consumenten het belangrijk vindt om contact te krijgen met een menselijke klantcontactmedewerker wanneer zij problemen ondervinden bij het gebruik van AI. Uit hetzelfde onderzoek blijkt ook dat menselijk contact volgens consumenten cruciaal is voor het vertrouwen in een bedrijf. Tegelijkertijd blijkt uit een rapport van Salesforce dat 60% van de consumenten het gebruik van AI-systemen verwelkomd, als dat voor hen betekent dat hun klantervaring verbeterd wordt. Klanten verwachten een op maat gemaakte service op ieder kanaal, meer zelfservice opties, en meer bewijs dat er iets met hun verzoek wordt gedaan.

Dat gezegd te hebben; AI moet nog een hoop vertrouwen winnen bij consumenten. Uit een onderzoek van Pegasystems blijkt dat 86% van de respondenten denkt dat AI zich kan evalueren naar immoreel gedrag, en 71% geeft aan liever te communiceren met een mens, dan met AI. Ook dat is uiteraard goed nieuws voor de bezorgde. klantcontactmedewerker

Een maatschappij vol ‘echte AI bedrijven’ met een geautomatiseerde klantenservice is, ondanks al het enthousiasme bij bedrijven, nog even ver weg. Ondanks dat verschillende bedrijven al gretig gebruik maken van OpenAi’s ChatGPT chatbot, is het implementeren van AI voor ondernemers een ingewikkeld proces. Vanwege de snelle ontwikkeling en de complexe aard van AI is het lastig om alles te blijven snappen en uit te leggen aan medewerkers die ermee moeten werken. De volgende tips kunnen het implementatieproces vergemakkelijken:

Plan je implementatieproces zorgvuldig

Vanwege de complexe aard van AI is het verstandig om je medewerkers stap voor stap kennis te laten maken met het werken met AI-programma’s. Zo voorkom je verwarring en creëer je sneller enthousiasme om aan de slag te gaan met AI onder je medewerkers.

Zorg voor een overzichtelijke data omgeving

Het beschikken over een overzichtelijke databank of dataomgeving helpt je medewerkers sneller op de hoogte te zijn van o.a. nieuwe ontwikkelingen en knelpunten. Klantspecificaties worden sneller opgezocht en medewerkers kunnen hierdoor een betere service bieden. AI-programma’s werken met dezelfde data en kunnen je medewerkers helpen om een nóg betere en persoonlijkere service aan te bieden, maar dan moet het overzicht niet verloren gaan voor je medewerkers. Zorg dus ten allen tijden voor een helder overzicht met betrekking tot je data.

Betrek je medewerkers bij het maken van AI-gerelateerde keuzes

Het betrekken van je medewerkers bij het maken van keuzes met betrekking tot AI-programma’s, zorgt ervoor dat je keuzes passende zijn voor je bedrijf waardoor je potentiële struikelblokken voorkomt. Vraag je medewerkers ook vooral om feedback tijdens het implementatieproces, zo kun je het werken met AI als bedrijf makkelijker en leuker maken voor je medewerkers.

Respecteer de privacy van je klanten

Als je AI-programma’s in combinatie met klantgegevens gaat inzetten (voor bijvoorbeeld dataprofielen), dien je je aan de AVG-wet en andere dataregels te houden. Zo is het bijvoorbeeld belangrijk dat je klantgegevens nooit langer dan nodig is bewaard, en alleen klantgegevens gebruikt die noodzakelijk zijn voor het gebruik van de AI-toepassing. Daarnaast is het volgens E-merce belangrijk om jezelf af te blijven vragen of een dergelijke AI-toepassing nog steeds ethisch verantwoord is. Het is belangrijk om je klant en diens gegevens serieus te nemen; bied de klant daarom altijd de mogelijkheid om het verwerken van diens gegevens te weigeren.

Benader een expert of een bedrijf met ervaring

Het is heel goed te begrijpen dat het zelf uitzoeken en op de hoogte blijven van AI en haar ontwikkelingen een intensieve taak kan zijn naast je werkzaamheden. Wees daarom niet terughoudend en nodig eens een AI-expert uit, of vraag een bedrijf die ervaring heeft met het werken met AI om advies.

Er liggen dus veel kansen op het gebied van AI voor de klantenservice. Tegelijkertijd wordt de meerderheid van de consumenten nog steeds liever geholpen door mensen en vertrouwen ze deze ook meer. Empathie, en het vermogen om een band op te bouwen is tenslotte uniek aan de mens. De combinatie van slimme AI-systemen en menselijke factoren zorgt voor de ultieme klantervaring en kan jouw klantenservice tot een ware uitblinker in klantcontact maken. Laat daarom zo vroeg mogelijk jouw medewerkers kennis maken met de mogelijkheden en de toepassingen van AI in hun werk. En blijf als bedrijf zelf op de hoogte van de nieuwe ontwikkelingen. Zo blijf je voorbereid op wat komen gaat, en kunnen je medewerkers sneller een gouden rol gaan spelen in de toekomst van je bedrijf.