3 redenen waarom een goede bereikbaarheid van belang is

Bereikbaarheid is een ruim begrip, en de invulling ervan hangt voor een groot deel af van het soort bedrijf waar je voor werkt. Stel, je bent de eigenaar van een restaurant of winkel, dan wil je mensen natuurlijk fysiek ontvangen. Je wilt op een fysiek goed bereikbare plek zitten, die makkelijk te vinden is. Zo maak je het voor je klanten een stuk makkelijker om jou te bereiken. Maar voor veel andere bedrijven is fysieke bereikbaarheid minder relevant. Dan is juist de telefonische óf digitale bereikbaarheid van groot belang. Je maakt je dan eerder zorgen over de bemanning van het telefonische klantcontact.

Goede bereikbaarheid is belangrijk, maar in een sterk veranderende omgeving lijken veel bedrijven en instellingen zich niet bewust van wat de klant van hen verwacht. Automatisch is het gevolg dat slechte bereikbaarheid voor enorme frustraties zorgt. We leven nou eenmaal in een wereld waarin de consument torenhoge verwachtingen heeft. En snelheid en kwaliteit gepaard met elkaar gaan. Lange wachttijden, geen gehoor of voicemail: daar is geen ruimte voor. En zeker in de corona periode is gebleken dat een goede klantervaring essentieel is. Onder de druk van de pandemie (en de nodige lockdowns) is de consument niet alleen veel kritischer, maar vooral ook harder geworden.

Er zijn wel honderden redenen te verzinnen waarom het bedrijf waar jij werkzaam voor bent, goed bereikbaar moet zijn. Als we daar nou eens goed op inzoomen dan zijn er eigenlijk 3 voornaamste redenen waarom je vandaag nog zou moeten starten met het verzorgen van een goede bereikbaarheid, waar jouw (potentiële) klanten blij mee zouden zijn.

Reden 1: Als jij niet bereikbaar bent, is jouw concurrent het wel

Organisaties die hun bereikbaarheid aanpassen aan hun klantbehoeften zijn succesvoller. Op het moment dat jouw klanten het liefste ’s avonds een bestelling willen plaatsen voor een last-minute cadeau en op dat moment niet de bestelling rond kunnen krijgen omdat ze nog een vraag hebben, zoeken ze het wel bij één van jouw concurrenten.. Dat zijn kansen waarvan je niet weet dat je ze mist.

Als het op klantenservice aankomt, kunnen wij Nederlanders nog iets leren van Amerikaanse bedrijven. Grote partijen zoals Bol.com en Coolblue.com hebben hun klantenservice naar Amerikaanse standaarden ingericht – waar de klant altijd koning is – en worden nu als graadmeter gezien. Altijd bereikbaar en altijd op zoek naar een oplossing. Dit zijn daarom ook niet voor niks bedrijven waar je als eerste aan denkt bij het bestellen van een cadeau.

Reden 2: Je bouwt aan een goede relatie met je klant

Organisaties hebben nog al eens de neiging het contact met klanten zo veel mogelijk te vermijden. Toch zijn veel contactmomenten waardevol, ze voegen waarde toe aan het bedrijf. Dat kan enerzijds in de vorm van verkoop, omzet of marge. Anderzijds wordt waarde toegevoegd door het vergroten van kennis. Op het moment dat klantcontact serieus wordt genomen levert dat informatie op. Wat vinden klanten van mij als bedrijf? Waar gaan klachten over? Welke processen binnen ons bedrijf zijn niet afgestemd op wat de klant wil? Klantcontact stimuleren lijkt dan ook logischer dan het proberen te beperken. Door het verruimen van de bereikbaarheid weet je zeker dat je bereikbaar bent als je klant contact met je wil opnemen. Een vrij eenvoudige stap tot meer succes.

Reden 3: Je klantenservice als onderdeel van jouw marketingstrategie

Wanneer je besluit om nog een stap verder te gaan, dan kom je uit op het thema marketing. Goede bereikbaarheid en waardevolle contactmomenten zijn niet alleen essentieel om te voldoen aan de wensen en behoeften van jouw klanten, maar dragen ook direct bij aan een beter imago. Weet je niet alleen goed bereikbaar te zijn, maar zelfs de beste klantenservice op te zetten, dan kan je klantenservice zomaar onderdeel worden van je marketing. Ondernemers die hameren op klantvriendelijkheid, een goede bereikbaarheid, snelle leveringstijd en het adequaat oplossen van problemen, plukken daar uiteindelijk de vruchten van. Roep niet dat je de beste klantenservice biedt, maar bewijs het.

Ondernemerschap gaat hand in hand met goede bereikbaarheid. Ondernemen is mensenwerk wat betekent dat je de nodige vragen, klachten en opmerkingen mag verwachten. En om je klanten zo goed mogelijk te kunnen ontvangen én bedienen, is een goede bereikbaarheid nu eenmaal nodig. Als ondernemer ben je ook innovatief en vernieuwend bezig, wat inhoudt dat er veel mogelijkheden zijn om je bereikbaarheid al snel te verbeteren. Op het moment dat je na vijven wél bereikbaar bent en je concurrent niet, dan heb je daar duidelijk een voordeel te pakken. Het faciliteren van 24/7 bereikbaarheid wordt niet voor niets steeds belangrijker voor bedrijven. En als je daarnaast ook nog eens meerdere klantcontactkanalen introduceert, zal de vragende klant blij verrast zijn met de vele ‘deurtjes’ waardoor hij in contact kan treden met jouw bedrijf.

Het begint bij jezelf. Dus stap vandaag nog af van de 5 tot 9 mentaliteit en verras je vragende klant met een nieuw online klantcontact ‘deurtje’. Dan weet je zeker dat je vanzelf succesvol wordt.