6 pijlers van een fantastische klantbeleving

Na dit tijdperk hebben we de klantbril meer dan ooit opgezet. Er zijn genoeg redenen om de komende tijd de focus op klantbeleving en een langetermijnrelatie, ook wel customer intimacy, te behouden. Het verbeteren van de klantervaring laat namelijk een omzetgroei zien. Wie in de toekomst relevant wil blijven biedt klanten meer dan alleen een goed product tegen een prima prijs. Maar hoe zet je de juiste stappen? In deze 6 pijlers vind je de basis van een goede klantbeleving.

Gebruik de naam van de klant of neem contact op met de klant op een manier die zij wensen. In de meeste gevallen hebben organisaties die hoog scoren op deze pijler een goed ontwikkeld en nauwkeurig geformuleerd klantsysteem, om zo klanten beter te begrijpen. Met een klantsysteem kan je elk contactmoment met jouw klant vastleggen. Zo ben je altijd op de hoogte van de laatste ontwikkelingen omtrent een specifieke klant.

Integriteit gaat over het doen waar je voor staat, waarin de kennis en kunde naar voren komt en waarbij je beloftes nakomt.
“Bedankt voor je hulp. Ik hoop dat jullie ervoor zorgen dat alles in orde komt.”
“Ik ga mijn uiterste best doen. Ik stuur een update voor vanmiddag 17:00 uur.”
Een concrete oplossing voor een vaste deadline kun je niet altijd garanderen. Wat je wél kunt doen, is een update beloven. Het nakomen van die belofte houdt de klant niet alleen op de hoogte van de status van zijn verzoek, maar is ook een kans om vertrouwen op te bouwen.
Klanten willen bedrijven kunnen vertrouwen. Een goede eerste indruk is erg belangrijk om vertrouwen op te bouwen en consequent beloften na te komen. Eerlijkheid wekt vertrouwen, wat de basis is van klantloyaliteit.

Een belangrijk onderdeel van de klantstrategie is het vinden van een perfecte balans. Enerzijds tussen het creëren van verwachtingen die net hoog genoeg zijn dat klanten er door geprikkeld worden, anderzijds moeten verrassingselementen behouden blijven en de klantverwachtingen op bepaalde momenten in de klantreis overtroffen worden.

Resolutie houdt in dat je er altijd voor je klant moet zijn en de klant help daar waar nodig is. Dit kan gaan om een klacht, ondersteuning of gewoon een probleem op sociale media. Voorlopers in de markt kunnen deze contactmomenten omzetten in een positieve klantbeleving. Onderzoek heeft aangetoond dat deze contactpunten met klanten cruciaal zijn voor het opbouwen van relaties tussen klanten en merken. Deze momenten kunnen vaak het verschil zijn tussen een trouwe supporter en een felle tegenstander van het merk. Bedrijven die dit goed beheersen, ervaren een groeiende emotionele band met hun klanten. Soms zelfs beter dan de relatie voordat de klant het probleem tegenkwam.

Enerzijds moet de organisatie zoveel mogelijk tijd en energie steken in de klant, anderzijds moet het zo veel mogelijk tijd en inspanning bij de klant wegnemen. Organisaties die goed zijn op dit gebied beperken het aantal stappen voor klanten tot maximaal drie stappen, en communiceren deze stappen en processen duidelijk naar klanten. Een goed ontwikkelde klantstrategie benadrukt de noodzaak van een effectieve klantervaring. Om deze reden moeten onnodige stappen worden geschrapt, die niet bijdragen aan het uiteindelijke doel.

Hoewel sommige mensen van mening zijn dat een sterke overlap bestaat met personalisatie, gaat het bij deze pijler vooral over de tijd en energie die organisaties steken in het luisteren naar klanten om emotionele banden te leggen. Belangrijk hierbij is dat de gevoelens van de klant begrepen worden en daarnaar gehandeld wordt. Emotionele verbinding is een essentieel en complex onderdeel van de klantervaring.
Door goed te luisteren, begrip te tonen en actie te ondernemen geef je iedere klant de aandacht die hij of zij verdient. Doe zelfs iets meer dan van je verwacht wordt. Zet een stap extra. Alles voor blije en loyale klanten.